服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種全新?tīng)I銷(xiāo)理念，其基本觀(guān)念包括如下幾個(gè)方面：

　�。�1）產(chǎn)品成功售出是銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而非結束。在傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式下，消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品意味著(zhù)一樁買(mǎi)賣(mài)的完成。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則認為，消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著(zhù)銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重消費者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品提供服務(wù)的全過(guò)程中的感受。

　�。�2）服務(wù)是一種重要的營(yíng)銷(xiāo)組合要素。在傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品，雖然也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)。

　�。�3）消費者需要的不僅僅是產(chǎn)品。服務(wù)的重要性不亞于物質(zhì)產(chǎn)品，顧客更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠度。

　�。�4）員工與顧客的參與對于成功營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要。員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)形象產(chǎn)生一定影響。同時(shí)，企業(yè)應關(guān)注在為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程，通過(guò)互動(dòng)溝通了解客戶(hù)在此過(guò)程中的感受，使客戶(hù)成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客期望。

　　總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)起因于對顧客需求的深刻認識，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)的質(zhì)的飛躍。

　　隨著(zhù)社會(huì )分工的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的地位和作用也變得日益重要。