隨著(zhù)工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開(kāi)始出現企業(yè)生產(chǎn)過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)競爭的市場(chǎng)局面。各類(lèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目，市場(chǎng)主導權從賣(mài)方轉移到買(mǎi)方；另二方面，企業(yè)在與其他廠(chǎng)商的競爭中難以擴大銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和市場(chǎng)份額，甚至因銷(xiāo)路不暢而出現產(chǎn)品大量積壓。

　　實(shí)際上，從20世紀90年代起，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略就開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”進(jìn)行轉移，開(kāi)始強調并實(shí)踐Customer（客戶(hù)）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對客戶(hù)/消費者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶(hù)為中心”的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細致問(wèn)題亟待回答。

　　針對這些問(wèn)題，一種嶄新的、稱(chēng)之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術(shù)開(kāi)始出現和發(fā)展。20世紀90年代中、后期，“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)過(guò)不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，CRM正是在此過(guò)程中應運而生并走向成熟。