客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是一種通過(guò)圍繞客戶(hù)細分來(lái)組織企業(yè)，鼓勵滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為，并通過(guò)加強客戶(hù)與供應商之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現贏(yíng)得客戶(hù)、保留客戶(hù)、客戶(hù)忠誠和客戶(hù)創(chuàng )利的目的。

　　CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。

　　CRM的概念由美國Gartner集團率先提出，是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來(lái)利潤的客戶(hù)”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱(chēng)。它是一種以“客戶(hù)價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實(shí)踐。

　　CRM是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達到降低運營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力的目的。

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)以追求可持續的最大贏(yíng)利為最終目的，進(jìn)行好客戶(hù)關(guān)系管理是達到上述目的的手段，因此CRM應用立足企業(yè)利益，同時(shí)方便了客戶(hù)，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　CRM出現的原因和必然性

　　隨著(zhù)工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開(kāi)始出現企業(yè)生產(chǎn)過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)競爭的市場(chǎng)局面。各類(lèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目，市場(chǎng)主導權從賣(mài)方轉移到買(mǎi)方；另二方面，企業(yè)在與其他廠(chǎng)商的競爭中難以擴大銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和市場(chǎng)份額，甚至因銷(xiāo)路不暢而出現產(chǎn)品大量積壓。

　　實(shí)際上，從20世紀90年代起，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略就開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”進(jìn)行轉移，開(kāi)始強調并實(shí)踐Customer（客戶(hù)）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對客戶(hù)/消費者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶(hù)為中心”的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細致問(wèn)題亟待回答。

　　針對這些問(wèn)題，一種嶄新的、稱(chēng)之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術(shù)開(kāi)始出現和發(fā)展。20世紀90年代中、后期，“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)過(guò)不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，CRM正是在此過(guò)程中應運而生并走向成熟。