1．主要涉及范圍：

　　突發(fā)性、集中性投訴，影響公司形象或涉及媒體法律渠道，涉及公司營(yíng)銷(xiāo)政策失誤導致的大面積業(yè)主投訴；

　　2．應急處理機制建立目的：

　　公司統一解釋口徑及處理意見(jiàn)，保證公司各部門(mén)窗口受理投訴的口徑一致性，避免投訴的進(jìn)一步擴大，盡可能地降低負面影響；

　　3．通知義務(wù)：

　　突發(fā)或重大事件發(fā)生后，前臺在接到申告后，必須第一時(shí)間通知本部門(mén)經(jīng)理以及故障責任部門(mén)，并根據事態(tài)明確責任部門(mén)回復時(shí)限。必要時(shí)，部門(mén)經(jīng)理應出面指導現場(chǎng)處理過(guò)程，避免事態(tài)激化；

　　4．統一處理口徑：

　　第一責任部門(mén)提供投訴原因、建議處理辦法、可能或已經(jīng)造成的影響面，在規定時(shí)限內回復至投訴處理部門(mén)；投訴部門(mén)主管根據責任部門(mén)反饋意見(jiàn)，初步擬定對外解釋與處理口徑，并與其他部門(mén)投訴主管做及時(shí)溝通，再有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)統一對外解釋口徑，同時(shí)報備管理處辦公室：

　　5．書(shū)面總結：

　　事件處理完成（以統一對外處理口徑，且事態(tài)得到有效控制為標準）一周之內，第一責任部門(mén)必須出具書(shū)面總結報告，以杜絕類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。報告須上傳至管理處主任辦公室，并抄送各部門(mén)投訴處理前臺主管。