業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現服務(wù)人員道德修養、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。物業(yè)公司通過(guò)對投訴記錄全面深刻的分析，找出最佳的處理方案，以此成為加強管理和自我完善的契機，從而提高公司的聲譽(yù)和社會(huì )影響。

　　只要物業(yè)管理公司抓住以下幾個(gè)方面，有的放矢地開(kāi)展工作，減少投訴、避免有效投訴是完全可能的：

　　一、嚴把前期介入三關(guān)

　　1．規劃設計又有五關(guān)

　�。�1）配套設施須完善。如果是住宅生活小區，規劃設計時(shí)必須考慮小區居住人口的多少，幼兒園、學(xué)校、商場(chǎng)、飲食店、農貿市場(chǎng)、美容美發(fā)廳、郵電所、各類(lèi)娛樂(lè )設施等基本生活設施配套。

　�。�2）水電供應容量應有空間。目前家庭購買(mǎi)現代化電器數量越來(lái)越多，用電負荷猛增。規劃設計時(shí)，要充分考慮到地域特點(diǎn)和發(fā)展需要，要充分留有余地。

　�。�3）垃圾處理不可少。根據各地氣溫不同，以及住宅小區的環(huán)境不同，決定是否采用垃圾通道。

　�。�4）消防設施不留死角。在建筑設計中，消防設備的配套是有嚴格要求的，物業(yè)管理公司應著(zhù)眼于各種消防死角。

　�。�5）北方冬天供熱的問(wèn)題。如果集體供熱，要注意留下加熱房，設計好供熱管道的走向。

　　2．物業(yè)公司要當好施工監理

　　物業(yè)公司在前期介入時(shí)要當好施工監理，對各種工程質(zhì)量問(wèn)題有較多了解。如衛生間、廚房間的漏水問(wèn)題及成因，水電管線(xiàn)如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦發(fā)現影響使用功能的問(wèn)題要及早協(xié)調解決，為日后管理掃清障礙。

　　對于施工單位來(lái)講，物業(yè)管理公司參與施工監理，加強了監理力量，某些影響使用功能的問(wèn)題能及早發(fā)現、及早解決，使工程質(zhì)量又多了一份保證；而對物業(yè)管理公司來(lái)講，由于參與了規劃設計到施工監理的全過(guò)程，能較全面地了解物業(yè)的整體情況，這樣可保證房屋比較順利地移交，為開(kāi)發(fā)商節約了時(shí)間，也為售后服務(wù)奠定了基礎。

　　3．驗房時(shí)做回業(yè)主

　　在房屋交付前物業(yè)公司應站在業(yè)主的立場(chǎng)上，代表其利益參加工程驗收。對 確實(shí)存在的各種質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)管理公司應協(xié)助開(kāi)發(fā)商一起向建筑承包商索賠，最好的辦法是預先扣留部分款項作為補償金，留給物業(yè)管理公司專(zhuān)門(mén)應付日后出現的質(zhì)量問(wèn)題。物業(yè)管理公司在驗收時(shí)，不僅要驗收現時(shí)工程的狀況，還應考慮到使用一段時(shí)問(wèn)以后的狀況。

　　物業(yè)管理公司在進(jìn)行工程驗收時(shí)，必須細致入微，任何一點(diǎn)忽略都會(huì )給自己日后的管理工作帶來(lái)難度，也將影響業(yè)主的利益。

　　二、強化入住初期的教育管理

　　業(yè)主接到入住的通知，前來(lái)辦理有關(guān)手續，管理公司要做到：

　　1．抓好教育宣傳。入住初期在外部環(huán)境上要創(chuàng )造入住歡迎的氣氛，例如在大門(mén)口懸掛張貼歡迎入伙的條幅彩旗，給業(yè)主以歸家的視覺(jué)效果，產(chǎn)生對物業(yè)部門(mén)認同感。內部環(huán)境上凡涉及業(yè)主入戶(hù)應辦理的有關(guān)手續，例如：有關(guān)的收費標準、依據的相關(guān)政策，盡可能通過(guò)工作人員的現場(chǎng)咨詢(xún)、一問(wèn)一答、宣傳欄等簡(jiǎn)潔形式向業(yè)主做好宣傳，變封閉管理為敞開(kāi)辦公，業(yè)主心知肚明投訴就會(huì )減少。

　　2．簡(jiǎn)化辦理程序。管理工作上要站在業(yè)主的角度，簡(jiǎn)短有效地辦理有關(guān)入住手續。形式上可采取“一條龍”、“一次到位”的方法，把要辦的手續、該交納的費用、應核發(fā)的證件、要注意的事項，力爭在交業(yè)主鑰匙前一次性流水作業(yè)完成。

　　三、建立與業(yè)主溝通的渠道，制定務(wù)實(shí)的辦事制度

　　1．建立事務(wù)助理制度。在人事設置上設立事務(wù)助理這一職務(wù)，通過(guò)事務(wù)助理經(jīng)常上門(mén)征求意見(jiàn)或建議，主動(dòng)與業(yè)主溝通減少矛盾、解決問(wèn)題、杜絕投訴，做到“以人為本”。事務(wù)助理的業(yè)務(wù)考核標準是“四知”，即：一知業(yè)主的基本情況；二知業(yè)主從業(yè)性質(zhì)及聯(lián)系方法；三知業(yè)主交往人員；四知業(yè)主特別需要或服務(wù)的重點(diǎn)，業(yè)務(wù)上兼任對保安、衛生、消防工作完成質(zhì)量的監督。

　　2．建立值班受理投訴回訪(fǎng)制度。接到業(yè)主投訴及時(shí)上門(mén)服務(wù)，并制作《業(yè)主投訴回訪(fǎng)卡》，確保業(yè)主要求及時(shí)得到解決。

　　3．做出小區中長(cháng)期規劃。通過(guò)業(yè)主大會(huì )、公告、宣傳欄等形式大張旗鼓宣傳，使業(yè)主對入住的小區發(fā)展前景有一個(gè)了解；對物業(yè)管理部門(mén)的能力充滿(mǎn)信心；對管理部門(mén)的工作做法取得認同；使之自覺(jué)地納入物業(yè)管理之中；使小家服從小區這個(gè)大家。