二、高速公路危機處理

　　由于高速公路的特殊性，即使再成功的危機預防管理也只能使危機爆發(fā)頻率或影響程度降低到可接受的范圍內，而無(wú)法阻止如偶發(fā)性的所有危機，那么當高速公路面臨危機時(shí)究竟該如何應對呢？

　　1、快速啟動(dòng)應急預案。當危機形成時(shí)，初期反應的漠視和滯后，將會(huì )造成危機蔓延和擴大，快速反應是解決危機的前提。由于危機發(fā)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也難以做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應針對不斷出現的具體問(wèn)題，隨時(shí)修定應對之策。在2008年元月13日發(fā)生的50年一遇的冰雪災害期間，在元月7日公司已提前作出了安排，雖然沒(méi)有預計到冰災持續的時(shí)間、范圍、程度，但由于反應迅速、措施針對有力，保證了長(cháng)益高速公路交通沒(méi)有中斷，使危機受控在可承受范圍內。

　　2、具備社會(huì )責任感。要想取得長(cháng)遠利益，管理者應從危機爆發(fā)到危機化解時(shí)，應地關(guān)注社會(huì )利益而不只是自身短期利益�；貓笊鐣�(huì )不僅僅只是一種境界，而的是公司生存和發(fā)展必須具備的責任和義務(wù)。一己之力不能改變社會(huì )中某些不被認同又習以為常的現象，但卻可以影響周?chē)�的人和事，在公司職責范圍內力所能及的為大眾提供一種方便和服務(wù)，既可以得到社會(huì )肯定和認同，又可以在危機爆發(fā)時(shí)獲得社會(huì )的理解和支持。當公司擁有了社會(huì )信任基礎時(shí)，在事涉公司外部的危機處理過(guò)程中，只要拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，不僅可使公司的形象得到更有力的維護，而且使危機的處理更加快捷有效。

　　3、增強社會(huì )透明度。危機發(fā)生后必然會(huì )引起社會(huì )關(guān)注，為了避免公眾的各種無(wú)端猜疑，掌握宣傳報道的主動(dòng)權是消除社會(huì )影響的有效途徑。調查原因，弄清真相，盡快、盡可能地把完整情況，以及目前和未來(lái)的應對措施公布于眾，是穩定事態(tài)、取得社會(huì )理解和支持必不可少的環(huán)節，誠心誠意是面對和化解危機的最好策略。為了解決長(cháng)益高速公路岳麓收費站節假日擁堵問(wèn)題，公司經(jīng)過(guò)反復考察和論證后，率先在省內使用便攜式收費系統，在中國交通報、三湘都市報、瀟湘晨報、湖南經(jīng)濟電視臺、湖南衛視、湖南都市、交通電臺等媒體上向社會(huì )公布，讓社會(huì )充分了解車(chē)輛擁堵的原因，公司態(tài)度、決心和采取的措施，以及在實(shí)施過(guò)程中可能出現的不便需要社會(huì )理解和配合的方式。由于系統的平穩運行，極大的提高了岳麓收費站車(chē)道通行能力，得到了社會(huì )普遍認同和高度贊譽(yù)。

　　4、選擇合適處理策略。當危機爆發(fā)時(shí)影響已經(jīng)形成，如何控制則成了解決危機的關(guān)鍵。選擇的方式不同導致的結局也不同，如何使影響和損失減到最小值，根據不同類(lèi)型、程度的危機選擇合適的危機處理策略則顯得相當重要。有時(shí)危機發(fā)生可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應，引發(fā)另一危機，此時(shí)可以選擇屏蔽策略，把已經(jīng)爆發(fā)的危機阻隔在該區域內，避免殃及其他工作，并將其負面影響控制在最小范圍內。危機已經(jīng)形成并呈加劇趨勢短時(shí)期不能有效緩解，可選擇擔責策略主動(dòng)承擔危機造成的損失，如暫停收費、免費通行，關(guān)閉互通、引導分流等。危機形成后社會(huì )影響較大，選擇引導策略通過(guò)新聞媒體傳達對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，利用正面材料，沖淡危機的負面影響。越是在危機時(shí)刻，越能昭示出整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，轉換策略是變危機為生機的重要環(huán)節，只要采取誠實(shí)坦率、勇于負責的態(tài)度，處置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好壞互換的效果。

　　成功的危機處理過(guò)程，既是一次減少或避免公司蒙受損失的過(guò)程，也是一次處理危機能力再鍛煉的過(guò)程，更是公司經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步成熟，更加深入的過(guò)程，成功的經(jīng)歷是公司發(fā)展必不可少的經(jīng)驗積累和動(dòng)力源泉。

　　5、發(fā)揮權威機構作用。在處理危機時(shí)，要充分利用公眾對權威機構認定的依賴(lài)心理，盡可能邀請公證機構或權威人士輔助調查，并適時(shí)公布調查結果取得公眾信任，往往能收意想不到的結果。在2008年初的冰雪災害期間，公司對有些收費站大棚結構引起了高度警覺(jué)，為了避免出現因積雪過(guò)重導致大棚倒塌傷及過(guò)往車(chē)輛和在收費亭中工作的收費員，特意邀請中南理工大學(xué)網(wǎng)架結構專(zhuān)家進(jìn)行檢測評估，并將結果通過(guò)交通頻道向社會(huì )公布，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。