高速公路經(jīng)營(yíng)危機管理模式探討

　　無(wú)論是《公路法》所賦予的權利和義務(wù)，還是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展所寄予的期望和要求，都使高速公路在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨著(zhù)諸多風(fēng)險和危機，不論遭遇哪種層面的風(fēng)險或哪種危機的發(fā)生，都有可能給高速公路產(chǎn)生沖擊、背負壓力。對于高速公路自身發(fā)展和在經(jīng)濟建設中所處的位置來(lái)說(shuō)，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而探詢(xún)管理深層次原因已成為高速公路經(jīng)營(yíng)管理必不可少的組成部分。僅結合湖南長(cháng)益高速公路有限公司曾經(jīng)發(fā)生和現在已經(jīng)形成的案例進(jìn)行說(shuō)明。

　　一、高速公路經(jīng)營(yíng)管理危機預防

　　高速公路危機管理的重點(diǎn)在于預防，成功的危機預防管理不僅能夠準確預測危機情境，還能為可能發(fā)生的危機做好應對之策。

　　1、培養危機管理意識。居安思危，未雨綢繆是危機管理的核心理念。身處困境可以時(shí)時(shí)感知危機的存在，但成功中往往潛伏著(zhù)危機，培 養危機管理意思是維持成功的有效保障。高速公路危機管理的關(guān)鍵是要培養居安思危理念，營(yíng)造危機氛圍，使高速公路經(jīng)營(yíng)管理者和所有員工直接面對市場(chǎng)經(jīng)濟條件下的激烈競爭，充滿(mǎn)危機感。長(cháng)益高速公路開(kāi)通營(yíng)運至今已近十年，征費日久，懈怠日重，如何避免日復一日、年復一年單調重復的征費工作產(chǎn)生麻痹懈怠情緒，導致工作脫節并由此蒙受損失，公司引入了賽馬原理，通過(guò)績(jì)效考核，引導員工不斷調整心態(tài)適應新的管理要求，用危機理念來(lái)激發(fā)員工的憂(yōu)患意識和奮斗精神，不斷追求更高的目標。

　　2、建立危機管理體系。調控和消除危機及其產(chǎn)生的影響，常用手段是臨時(shí)組建一個(gè)領(lǐng)導管理小組，機構的臨時(shí)性以及完成特定任務(wù)對組成人員所需的各種技能要求，均對危機管理形成制約。長(cháng)益公司經(jīng)過(guò)多年運作后，嘗試性建立起了一種有效的危機管理體系。

　　首先要搭建信息處理平臺。主要負責對外工作，包含信息整合、信息對外交流和咨詢(xún)管理職能，機構設置在公司行政部。全方位收集可能給公司產(chǎn)生的風(fēng)險和危機信息，并進(jìn)行整理和評估是信息整合的主要職能，也是引導公司正確處理危機的關(guān)鍵，信息掌握、影響評估越全面，危機決策和運作處理越有力；對外信息發(fā)布，滿(mǎn)足社會(huì )知情權，取得大眾的理解和支持，維護公司外部形象是信息對外交流的主要職能；咨詢(xún)管理負責分析和評估危機影響范圍和影響程度，以及社會(huì )對本路、本系統、本行業(yè)的看法，并提出改善建議。公司行政部每年初均提供一份經(jīng)營(yíng)管理隱性風(fēng)險趨勢預測表，全方位預測、監控和評估公司在實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，可能會(huì )遭遇到的風(fēng)險和危機、發(fā)展趨勢、影響程度，以及需要采取的規避措施和手段建議。通過(guò)近幾年實(shí)施情況來(lái)看，效果較為理想，在日常管理和突發(fā)事件中，面臨的風(fēng)險和危機被大大縮小，處于可控狀態(tài)范圍內。

　　其次要堅持危機決策原則。危機決策一般由公司領(lǐng)導層擔任，負責處理危機的全面工作�？梢曃�機影響程度和范圍授權給責任部門(mén)負責人，按照事件處理原則、程序靈活決策、跟蹤處理。危機發(fā)生時(shí)由于不可知因素太多，時(shí)間不容許也來(lái)不及反復思考和權衡，在危機決策時(shí)考慮問(wèn)題的宗旨是：穩住事態(tài)、控制消化、對外負責、減少損失、肅清影響。成功的危機決策主要于信息處理階段的全面準確和平時(shí)危機處理的經(jīng)驗積累。

　　第三要明確歸口運作責任。既是危機決策后的貫徹執行，更是危機處理的關(guān)鍵環(huán)節，具有內部互動(dòng)和實(shí)戰操作兩部分職能，在各自主管的工作范圍內由各職能部門(mén)具體承擔，主要是整合公司內部力量，根據決策意圖派生運作手段，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識實(shí)施保障。公司規定：凡發(fā)生各單位財產(chǎn)被竊被盜、鍋爐、煤氣爆炸、食物中毒、群體堵道、車(chē)輛交通事故及其它突發(fā)性自然災害等歸口行政部負責處理；凡發(fā)生公路設施被盜、公路交通事故、蓄意破壞公路安全，山體滑坡、路基塌方、路面斷裂、沉陷、水毀公路等歸口工程部負責處理；凡發(fā)生監控、通訊設施被盜或遭破壞等歸口監控中心負責處理；凡發(fā)生通行卡、月票丟失被盜等歸口經(jīng)營(yíng)部負責處理；凡發(fā)生員工糾紛、因工受傷、病故，無(wú)故曠工、失蹤與其本人及和家人聯(lián)絡(luò )后仍無(wú)法取得聯(lián)系超過(guò)24小時(shí)的歸口人力資源部負責處理。

　　這種危機管理體系的建立，不僅設定了公司每一個(gè)職能部門(mén)在處理危機時(shí)的責任范圍和工作目標，還有效的把公司內部交流和對外發(fā)布的信息分開(kāi)，在一定層面上減少了不必要的誤解和對抗，避免或降低了因為信息傳播對公司信譽(yù)所造成的負面影響。

　　3、確定危機預警機制。危機預警機制就是在以往處理危機的經(jīng)驗積累上，總結和摸索出一套能夠準確預警的適合自身管理方向的技術(shù)方法和科學(xué)手段，對經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的異常和變數及時(shí)捕捉、綜合分析，全面預測危機發(fā)展趨勢，對可能發(fā)生的危機設置警戒參數，隨時(shí)對自身運行狀態(tài)嚴密監測和及時(shí)調整，達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

　　長(cháng)益高速公路危機預警主要通過(guò)以下手段完成：首先是危機監測，對可能引起公司危機的各種因素和危機表象進(jìn)行嚴密監測，搜集所有可能引發(fā)危機的信息，及時(shí)掌握公司危機變化第一手材料。其次是危機預報，對監測信息分類(lèi)、鑒別，對危機發(fā)展趨勢、危害程度做出評估，并根據公司可承受程度設置警戒參數，達到警戒參數時(shí)釋放危機警報。建立危機檢測和危機預報的目的，是便于公司對收集和整理出的信息作出相應判斷，贏(yíng)得有限的危機處理時(shí)間。第三是危機預控，公司全面預測即將發(fā)生、目前潛伏、今后有可能發(fā)生的風(fēng)險和危機，并對可能誘發(fā)因素，有針對性的提前采取應對措施和制定各種應急預案，達到延緩、降低或避免危機發(fā)生或控制危機損失到可接受程度。

　　公司在處理已經(jīng)發(fā)生過(guò)的幾起如：行人上路引發(fā)交通事故，節假日期間交通擁堵，對收費政策執行過(guò)程中的不理解，逃繳、拒繳甚至抗繳通行費，高速公路建設影響了周邊水系，由于公司在處理此類(lèi)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險和危機具備了完善的預警系統，能夠提供各個(gè)環(huán)節上有力的事實(shí)和證據，維護了公司權益，避免了公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中受到不必要的干擾，蒙受不必要的損失。