1.0、目的

　　規范住戶(hù)服務(wù)中心的前臺接待工作，樹(shù)立良好形象，為業(yè)主/住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.0、適用范圍

　　適用于住戶(hù)服務(wù)中心前臺接待管理

　　3.0、相關(guān)說(shuō)明

　　4.0、職責

　　4.1住戶(hù)服務(wù)中心主任/主管負責監督、考核員工的前臺接待工作。

　　4.2住戶(hù)服務(wù)中心全體員工按照本規程開(kāi)展前臺服務(wù)工作。

　　5.0、內容

　　5.1儀容儀表

　　5.1.1著(zhù)裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲管卷起。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　5.1.2儀容要大方，指甲要經(jīng)常修剪，不留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按公司的規定要求，男員工不留長(cháng)頭發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

　　5.1.3注意個(gè)人清潔衛生，愛(ài)護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

　　5.1.4保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

　　5.1.5女員工上班要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女員工均不準戴有色眼鏡。

　　5.1.6每日上班前要檢查自已的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著(zhù)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　5.2舉止要求

　　5.2.1在服務(wù)工作中實(shí)行“微笑服務(wù)”；

　　5.2.1.1接待業(yè)主/住戶(hù)時(shí)，要面帶微笑，熱情主動(dòng)為業(yè)主/住戶(hù)服務(wù)；

　　耐心認真處理每一項服務(wù)工作，不要拖泥帶水，對每一個(gè)問(wèn)題都要處理徹底。

　　5.2.1.2謙虛和悅接受業(yè)主/住戶(hù)的評價(jià)。業(yè)主/住戶(hù)離去時(shí)，面帶微笑與業(yè)主/住戶(hù)道別。切忌在業(yè)主/住戶(hù)面前或其他公共場(chǎng)合議論其他客人的長(cháng)短。

　　5.2.2舉止行為

　　5.2.2.1不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑，見(jiàn)到其他人員有此行為亦要出面制止；

　　5.2.2.2在前臺接待業(yè)主/住戶(hù)時(shí)，見(jiàn)到業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)入大堂，要及時(shí)站立，并主動(dòng)招呼業(yè)主/住戶(hù)，為業(yè)主/住戶(hù)提供服務(wù)；中國物業(yè)管理信息網(wǎng)

　　5.2.2.3上班時(shí)間不得吃零食和玩弄個(gè)人小物品，不得看與工作無(wú)關(guān)的報章雜志或長(cháng)時(shí)間打私人電話(huà)、發(fā)短訊等；

　　5.2.2.4在業(yè)主/住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不得卷褲管衣袖，不得伸懶腰、哼小調、打哈欠；

　　5.2.2.5在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主/住戶(hù)相遇時(shí)，應主動(dòng)致意，禮讓業(yè)主/住戶(hù)先行；

　　5.2.2.6在指方向時(shí)，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肩關(guān)節為軸指引方向，并注意對方是否已看清楚目標；

　　5.2.2.7談話(huà)時(shí)，手勢不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

　　5.2.2.8引導客人、上級時(shí)，讓客人、上級在自己的右側；

　　5.2.2.9上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感；

　　5.2.3行走

　　5.2.3.1行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩重；

　　5.2.3.2行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；

　　5.2.3.3在工作場(chǎng)合與他人同時(shí)，不得勾肩搭背，同行時(shí)不得嘻戲打鬧；

　　行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

　　5.2.4站態(tài)

　　5.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；

　　5.2.4.2雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；

　　5.2.4.3站累時(shí)，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚桌墻而立；

　　5.2.5.1就坐時(shí)的姿態(tài)要端正；

　　5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　5.2.5.3不可將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶花幾上；

　　5.2.5.4在上級或客人面前不得雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

　　5.2.5.5不得趴在工作臺上；

　　5.2.6與業(yè)主/住戶(hù)乘電梯時(shí)應注意

　　5.2.6.1主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕；

　　5.2.6.2電梯到達時(shí)，應站在梯門(mén)旁，一只手放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到業(yè)主/住戶(hù)，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，而面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請進(jìn)！”

　　5.2.6.3等業(yè)主/住戶(hù)進(jìn)入電梯，才站進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)閉”鈕，關(guān)閉梯門(mén)時(shí)，應防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品；

　　5.2.6.4等梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉過(guò)身與梯門(mén)呈45度面向業(yè)主/住戶(hù)；

　　電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站在梯門(mén)旁，一只手放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑：“到了，請走好！”

　　5.3語(yǔ)言

　　5.3.1與業(yè)主/住戶(hù)交談時(shí)應注意

　　5.3.1.1對熟悉的業(yè)主應稱(chēng)呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，接待員應在首次與業(yè)主/住戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，注意記住對方的姓名；

　　5.3.1.2與業(yè)主/住戶(hù)對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語(yǔ)，注意“請”字當頭，“謝”字不離口；

　　5.3.1.3與業(yè)主/住戶(hù)談話(huà)時(shí)，應停下手中的工作，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷業(yè)主/住戶(hù)的講話(huà)；

　　5.3.1.4應在不泄露公司機密的前提下，圓滿(mǎn)答復業(yè)主/住戶(hù)的問(wèn)題，若有困難應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；

　　5.3.1.5在與業(yè)主/住戶(hù)談話(huà)時(shí)，如遇另一業(yè)主/戶(hù)插話(huà)問(wèn)詢(xún)，應注意掌握談話(huà)時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；

　　5.3.1.6當業(yè)主/住戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應禮貌回絕；

　　5.3.1.7在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。

　　5.3.2當業(yè)主/住戶(hù)提意見(jiàn)時(shí)，應文明有禮落落大方地對應。談話(huà)時(shí)可采取以下幾種方法。

　　5.3.2.1詢(xún)問(wèn)式：如“請問(wèn)……？”

　　5.3.2.2請求式：如“請你協(xié)助我們……”

　　5.3.2.3商量式：如“……你看這樣好不好？”

　　5.3.2.4解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司的規定是……�！�

　　5.3.3在服務(wù)過(guò)程中應注意：

　　5.3.3.1三人以上的對話(huà)，在用互相都懂的語(yǔ)言；

　　5.3.3.2不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調和談話(huà)；

　　5.3.3.3不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

　　5.3.3.4不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主/住戶(hù)；

　　5.3.3.5不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或污辱性的語(yǔ)言；

　　5.3.4接聽(tīng)電話(huà)應注意

　　5.3.4.1鈴響三聲以?xún)�，必須接�?tīng)電話(huà)；

　　5.3.4.2拿起電話(huà)，應清晰報道：“你好，XX管理公司，請問(wèn)有什么可以幫到您！”

　　5.3.4.3認傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時(shí)，應將對方要求逐條記錄下來(lái)，并盡量詳細回答；

　　5.3.4.4通話(huà)完畢，須等對方放下電話(huà)后，方可放下電話(huà)；

　　5.3.5撥打電話(huà)應注意

　　5.3.5.1電話(huà)接通后，應首先向對方致以問(wèn)候，如：“您好！”，并作自我介紹；

　　5.3.5.2使用敬語(yǔ)，將通話(huà)的人的姓名及要做的事交待清楚；

　　5.3.5.3通話(huà)完畢時(shí)，應說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)！”

　　5.3.5.4等到對方放下電話(huà)后，再輕輕放下電話(huà)。