物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)

　　《條例》第三十六條規定：“物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應的服務(wù)。”但是，物業(yè)服務(wù)合同約定物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是多方面的，其中一些服務(wù)義務(wù)僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為就可以完成，還有一些服務(wù)義務(wù)較為復雜，僅靠物業(yè)管理企業(yè)單方面的行為難以完成，需要業(yè)主以及相關(guān)行政管理部門(mén)共同發(fā)揮作用，其中包括物業(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區域秩序和協(xié)助安全防范的義務(wù)。

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理企業(yè)維護物業(yè)管理區域秩序的義務(wù)

　　1.業(yè)主違反物業(yè)管理區域秩序的主要表現

　　物業(yè)管理區域秩序需要全體業(yè)主共同遵守才能得到良好的維護，在物業(yè)管理活動(dòng)中，總有個(gè)別業(yè)主缺乏法制觀(guān)念，道德意識淡薄，為個(gè)人利益違反物業(yè)管理秩序，損害其他業(yè)主的合法權益。常見(jiàn)的業(yè)主違反物業(yè)管理區域秩序的行為主要包括：（1）侵占公共場(chǎng)地，私搭亂建，損害居住環(huán)境；（2）違規裝修，拆改房屋結構和設備設施，造成財產(chǎn)損害和安全隱患；（3）安裝設備設施，侵犯相關(guān)業(yè)主正當權益；（4）違反規定飼養寵物，損害環(huán)境，影響相鄰業(yè)主生活；（5）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)污染環(huán)境、噪聲超標，給相鄰業(yè)主生活與經(jīng)營(yíng)造成損害；（6）使用房屋、陽(yáng)臺荷載超標，給相鄰業(yè)主造成安全隱患；（7）使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險物品，給相鄰業(yè)主造成安全隱患；（8）占用房屋共用露臺、門(mén)廳或公共通道，影響他人使用和通行；（9）阻撓、妨礙或者拒絕配合物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施正常的房屋修繕，損害相關(guān)業(yè)主正當權益；（10）其他損害公共秩序和違反業(yè)主公約及物業(yè)管理區域規章制度的行為。

　　2.維護物業(yè)管理區域秩序的主要方式

　　為維護物業(yè)管理活動(dòng)的正常秩序，《條例》規定對物業(yè)管理區域內違反有關(guān)治安環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規規定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應履行如下義務(wù)：

　�。�1）履行告知義務(wù)。業(yè)主對在物業(yè)管理區域內應當遵守哪些制度、如何進(jìn)行各項活動(dòng)享有知情權。物業(yè)管理企業(yè)對于《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主公約》、《房屋及設備設施使用說(shuō)明書(shū)》，以及關(guān)于房屋裝修、環(huán)境衛生、綠化等公共秩序的規章制度，應當利用業(yè)主入住通知、公告欄、各種宣傳資料等形式，向業(yè)主廣泛宣傳告知。業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。

　�。�2）履行制止義務(wù)。對已經(jīng)發(fā)生的業(yè)主違規行為，物業(yè)管理企業(yè)必須履行管理職責，通過(guò)勸告、批評教育等方式制止業(yè)主的違規行為。值得注意的是，《條例》只是為物業(yè)管理企業(yè)設定了一項制止義務(wù)，并沒(méi)有賦予物業(yè)管理企業(yè)行政執法權。因為物業(yè)管理企業(yè)接受的是全體業(yè)主的委托，維護全體業(yè)主的利益，在物業(yè)管理區域內發(fā)生這些違法違規行為，侵害的正是全體業(yè)主的利益，作為管理服務(wù)人，物業(yè)管理企業(yè)應當有義務(wù)于以制止。也就是說(shuō)，這里的制止，更多的是一種義務(wù)而不是權利。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)的制止義務(wù)是有限度的。

　�。�3）履行報告義務(wù)

　　對一些違法違規行為，例如入室盜竊行為，物業(yè)管理企業(yè)可能能夠制止。對一些違法違規行為，例如擅自改變房屋用途行為，物業(yè)管理企業(yè)可能無(wú)法制止，因為沒(méi)有相應手段。這時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)所應當做的，是及時(shí)向有關(guān)主管部門(mén)報告。例如對侵占公共場(chǎng)地，私搭亂建，損害居住環(huán)境的行為，應當向規劃管理部門(mén)報告；對違規裝修房屋，擅自拆改房屋結構和設備設施的，應當向房屋管理部門(mén)報告；對大量存放易燃、易爆、有毒物品的，應當向公安管理部門(mén)報告；對私自拆改煤氣燃氣的，應當向市政管理部門(mén)報告并通知燃氣管理單位等等。

　　為了及時(shí)解決違法行為，防止有關(guān)行政主管部門(mén)的不作為，《條例》強調，有關(guān)主管部門(mén)應當及時(shí)處理物業(yè)管理企業(yè)的報告。按照這一規定，如果物業(yè)管理企業(yè)報告之后，相關(guān)主管部門(mén)不予理睬，屬于行政不作為，應當承當相應的法律責任。例如，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現某業(yè)主在裝修房屋過(guò)程中有擅自改變房屋主體結構的行為，于是向當地主管房屋裝修的政府部門(mén)報告，但主管部門(mén)在接到報告后沒(méi)有采取相應措施。按照《條例》第六十九條的規定，對主管部門(mén)工作人員發(fā)現“違法行為不予查處”的這一行為，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。

　　3.業(yè)主違反物業(yè)管理秩序的法律責任

　　物業(yè)管理企業(yè)認真履行告知、制止、報告三項義務(wù)后，對于故意違規業(yè)主，并給其他業(yè)主造成損害后果的，依照《民法通則》關(guān)于相鄰權規定及相關(guān)法律規定，由違規業(yè)主承擔侵權責任，物業(yè)管理企業(yè)不承擔物業(yè)服務(wù)合同的違約責任。

　　《民法通則》對于侵害相鄰權的法律責任，作出以下明確規定：（1）不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失；（2）損壞國家、集體財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的，應當恢復原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。

　　建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規定：（1）因住宅室內裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償；（2）裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償；（3）裝修人因住宅室內裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對公共部位和設施造成損害的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責令改正，造成損失的，依法承擔賠償責任。

　　現實(shí)生活中，少數業(yè)主不遵守物業(yè)管理秩序，給其他業(yè)主人身、財產(chǎn)安全造成損害的情況時(shí)有發(fā)生。在違規業(yè)主不聽(tīng)從物業(yè)管理企業(yè)勸告情況下，有些業(yè)主從維護物業(yè)管理秩序角度，執意要求物業(yè)管理企業(yè)必須制止業(yè)主違規行為是不合理的。這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)應當向受害業(yè)主說(shuō)明履行管理服務(wù)義務(wù)的情況，同時(shí)動(dòng)員受害業(yè)主通過(guò)行政投訴或司法起訴手段維護自身合法權益。

　�。ǘ�）物業(yè)管理區域的安全防范協(xié)助義務(wù)

　　1.物業(yè)管理企業(yè)在安全事故中的義務(wù)

　　《條例》第四十七條第一款規定：“物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應急措施的同時(shí)，應當及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報告，協(xié)助做好救助工作。”其中，首先強調了物業(yè)管理企業(yè)在安全防范工作中的地位，是協(xié)助相關(guān)主管部門(mén)做好安全防范工作，而不是對物業(yè)管理區域內的安全防范工作全面負責。其次，在發(fā)生安全事故時(shí)，要求物業(yè)管理企業(yè)履行三項義務(wù)：

　�。�1）發(fā)生安全事故時(shí)要立即采取應急措施，避免擴大損失。例如發(fā)生火災，應當及時(shí)拉斷電源并采取滅火措施；發(fā)生犯罪案件在發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應當積極配合公安機關(guān)抓捕罪犯。

　�。�2）及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報告事故�；馂南蛳�防部門(mén)報告；燃氣爆炸向市政部門(mén)報告；刑事案件向公安部門(mén)報告；工程事故向建設部門(mén)報告；物業(yè)管理方面的事故向物業(yè)主管部門(mén)報告等。

　�。�3）協(xié)助做好救助工作。協(xié)助搶救受害人員和財產(chǎn)，協(xié)助作好各方面的善后工作。

　　為了盡到安全防范義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應當自覺(jué)接受公安機關(guān)的監督指導，建立一套科學(xué)的安全防范管理制度，明確細化職責，建立考核獎懲激勵機制，提高安全防范能力和水平。具體而言，物業(yè)管理企業(yè)應當根據物業(yè)管理區域的特點(diǎn)，合理布崗，加強巡邏檢查，發(fā)現有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒、放射性等危險物品，或發(fā)生刑事、治安案件和各類(lèi)災害事故，必須立即報告公安機關(guān)及有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調查和求助工作。對安全防范設施、消防設施要認真檢查、維修養護，檢查情況要有記錄，發(fā)現的安全隱患問(wèn)題，物業(yè)管理企業(yè)要及時(shí)反映，配合有關(guān)部門(mén)認真整改，確保設施的運行。經(jīng)開(kāi)發(fā)建設單位或業(yè)主同意，物業(yè)管理企業(yè)可以建設并完善物業(yè)管理區域安全防范設施，主要包括遠紅外周邊報警系統、電視攝像監控系統、電子巡更系統和門(mén)禁對講系統，實(shí)現技防、物防和人防緊密結合，相互促進(jìn)。在日常管理服務(wù)中，對裝飾裝修房屋的，物業(yè)管理企業(yè)應當事先告知房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項，協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行監督檢查。對在樓梯間、走廊通道等共用部位堆放雜物的，物業(yè)管理企業(yè)應當依據物業(yè)管理制度及時(shí)予以處理。對違章搭建的，要配合有關(guān)部門(mén)予以拆除。物業(yè)管理企業(yè)應當主動(dòng)配合公安派出所對居民住宅區的不安定因素進(jìn)行重點(diǎn)防范，配合居民委員會(huì )開(kāi)展精神文明建設和治安宣傳、教育、動(dòng)員、服務(wù)等活動(dòng)。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)必須增強全員服務(wù)質(zhì)量意識，建立健全質(zhì)量保證體系和規范自身服務(wù)行為的約束機制，為業(yè)主和使用人提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

　　2.物業(yè)保安人員的職責

　　在實(shí)踐中，物業(yè)保安方面出現的問(wèn)題較多，各方面反應比較強烈。有物業(yè)保安人員不履行或者不按照合同約定履行保安職責，導致業(yè)主的人身、財產(chǎn)受到不必要的損失的；也有物業(yè)保安人員亂用“職權”毆打業(yè)主。出現這些問(wèn)題，原因是多方面的：有物業(yè)管理企業(yè)方面的原因，例如聘用未經(jīng)培訓的民工充當保安、缺乏對保安的管理和約束機制；有保安人員方面的問(wèn)題，例如有些保安人員素質(zhì)較低，不具備相應的能力；也有業(yè)主方面的原因，例如個(gè)別業(yè)主蠻不講理，提出不合理的要求；還有管理部門(mén)的原因，例如有關(guān)部門(mén)對小區保安人員的違法失職行為監管不力，沒(méi)有有效的措施。為了解決物業(yè)保安中出現的種種問(wèn)題，《條例》第四十七條第二款規定：“物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關(guān)規定。保安人員在維護物業(yè)管理區域內的公共秩序時(shí)，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益”。目前，有不少物業(yè)管理企業(yè)不雇請專(zhuān)業(yè)保安，而在企業(yè)內設立公共秩序協(xié)管員，來(lái)維護物業(yè)管理相關(guān)區域內秩序和協(xié)助做好安全防范的工作。

　　物業(yè)保安人員的主要職責是維護物業(yè)管理區域內的公共秩序，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。按照有關(guān)規定，物業(yè)保安人員執行任務(wù)時(shí)，必須著(zhù)統一的保安制式服裝、佩戴統一的保安專(zhuān)用標志（包括帽徽、胸牌、臂章、肩章、級別標識等）。保安人員在值勤巡邏中，遇到正在實(shí)施的不法行為時(shí)，應迅速制止；在門(mén)衛勤務(wù)中，當發(fā)生群體性事件，干擾、破壞客戶(hù)單位正常的生產(chǎn)、生活、工作秩序時(shí)，應將有關(guān)情況及時(shí)報告客戶(hù)單位或當地公安機關(guān)。同時(shí)，物業(yè)保安人員不得剝奪、限制公民人身自由；不得搜查他人的身體或者扣押他人合法證件、合法財產(chǎn)；不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。