投訴處理客戶(hù)投訴的藝術(shù)

　　“用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿(mǎn)意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現服務(wù)人員道德修養、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶(hù)；目標是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì )影響。

　　一、投訴定義

　　用戶(hù)因對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、其它（如登報）等。

　　二、用戶(hù)投訴的分類(lèi)：

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

　�。�1）有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。

　�。�2）溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò )了的。

　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會(huì )變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為：

　�。�1）對設備的投訴：用戶(hù)對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問(wèn)題。

　�。�2）對服務(wù)態(tài)度的投訴