一、員工服務(wù)禮儀

　　1、主動(dòng)性服務(wù)意識：想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，做用戶(hù)之所需。

　　2、勿以惡小而為之，勿從善小而不為。

　　3、“請”字當前，“謝”字不離口。

　　4、管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)盲區。

　　5、管理業(yè)主的物業(yè)，服務(wù)物業(yè)的業(yè)主，一切以服務(wù)為中心，一切為了業(yè)主。

　　6、管理靠人，服務(wù)靠人，人靠素質(zhì)。（100-1=0）。

　　8、管理與服務(wù)并舉，管理是基礎，服務(wù)是根本，一定要在管理中體現服務(wù)，一定讓服務(wù)重于管理。

　　9、業(yè)主/住戶(hù)是朋友的意識，將業(yè)主當作朋友，是為了我們提供服務(wù)時(shí)減少或消除業(yè)主與我們之間的隔膜或合作中產(chǎn)生誤會(huì )，互相理解，互相幫助。

　　10、物業(yè)管理實(shí)際中有微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、周到服務(wù)、承諾服務(wù)、跟蹤服務(wù)、耐心服務(wù)。

　　11、物業(yè)管理公司員工的角色（六員服務(wù)）：服務(wù)員、治安員、清潔員、維修員、消防員、管理員

　　二、“五感”服務(wù)

　　在崗位服務(wù)過(guò)程中，面對顧客與顧客接觸時(shí)，應掌握好分寸，給業(yè)主顧客以：

　　親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹親切。

　　真誠：表情坦誠，記住任何時(shí)間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感到你所提供的服務(wù)是真誠的。

　　尊重：認真聽(tīng)取顧客的問(wèn)詢(xún)，回答業(yè)主時(shí)多用敬語(yǔ)，給業(yè)主/顧客以尊重感。

　　寬慰：神色輕松自然，不緊張，給業(yè)主顧客以寬慰感。

　　鎮定：遇事不慌，不急不躁，神態(tài)沉穩，給業(yè)主顧客鎮定感。

　　三、禮節、禮貌

　�。ㄒ唬┒Y貌-一般是指在人際關(guān)系中通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對象表示謙虛和尊敬。

　�。ǘ�）禮節-通常是指人們在交際場(chǎng)合相互表示尊重，友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現形式，它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒(méi)有禮節就無(wú)所謂禮貌，有了禮貌就必然伴有具體的禮節。

　　由此得知，禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，從本質(zhì)上講，三者表現的都是待人的尊敬，友好。

　�。ㄈ�）禮儀的原則

　　1. 遵守的原則：在交際中必須自覺(jué)/自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

　　2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點(diǎn)。

　　3. 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓?zhuān)�互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位�?/p>

　　4. 寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過(guò)分苛求。