客戶(hù)管理

　　1、客戶(hù)溝通的準備：1）在與政府相關(guān)部門(mén)的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節的準備2）與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)公司等單位溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權力義務(wù)，做好溝通交流工作3）與業(yè)主、業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的溝通看一下。

　　2、溝通的方法：傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題、跟蹤

　　3、物業(yè)管理投訴處理的程序：1）記錄投訴內容2）判定投訴性質(zhì)3）調查分析投訴原因4）確定處理責任人5）提出解決投訴方案6）答復業(yè)主7）回訪(fǎng)8）總結評價(jià)

　　4、物業(yè)管理投訴處理方法：1）耐心傾聽(tīng)、不與爭辯2）詳細記錄，確認投訴3）真誠對待，冷靜處理4）及時(shí)處理、注重質(zhì)量5）總結經(jīng)驗、改善服務(wù)

　　5、測量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法：目標明確、領(lǐng)導重視、持續改進(jìn)、協(xié)同運作、基于事實(shí)

　　6、客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查的實(shí)施步驟：1）客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的策劃2）利用客戶(hù)數據庫3）了解客戶(hù)期望4）草擬問(wèn)卷5）審核問(wèn)卷6）調查7）分析結果8）報告反饋與實(shí)施戰略行動(dòng)計劃9）客戶(hù)滿(mǎn)意過(guò)程再評估

　　7、案例分析：例如給出一個(gè)某物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工處理業(yè)主投訴的案例，讓你分析員工處理的是否正確、如何改進(jìn)。