一、項目溝通管理概述

　　項目溝通管理包括為了確保項目信息及時(shí)適當的產(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過(guò)程。項目溝通管理把成功所必須的因素—人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。涉及項目的任何人都應準備以項目“語(yǔ)言”發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項目。適量的溝通是項目的關(guān)鍵因素之一，Ludlow.R曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“高級管理人員往往花費80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息 ”。

　　項目溝通管理是項目整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中的神經(jīng)中樞。有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項目各方面管理的紐帶，是項目成功的關(guān)鍵因素。如果缺乏有效的溝通，項目注定要失敗。

　　項目需要有效的溝通，以確保在恰當的時(shí)間、以恰當的成本、恰當的方式使恰當的人員獲得恰當的信息。溝通的重要性體現在以下四點(diǎn)：一是決策和計劃的基礎；二是組織和控制的依據和手段；三是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件；四是項目經(jīng)理成功領(lǐng)導的重要手段。

　　二、 項目溝通管理過(guò)程

　�。ㄒ唬╉椖繙贤�總體框架項目管理培訓

　　溝通是建立項目組內部外部的橋梁，溝通管理是基于項目組織架構之上的，項目溝通的總體框架實(shí)際上解決的是項目組織架構中的各個(gè)實(shí)體的聯(lián)系以及信息傳達的問(wèn)題。

　　以一個(gè)實(shí)際的項目為例，在項目操作過(guò)程中，一般項目都是需要垮部門(mén)協(xié)調，特別是在矩陣式組織架構的公司中，一個(gè)項目經(jīng)理往往需要面對多個(gè)利害干系人；同時(shí)該項目需要利用第三方公司的資源，因此還需要引入第三方項目團隊。每一條連接線(xiàn)都可以看作一個(gè)雙向溝通的渠道，可見(jiàn)項目經(jīng)理需要面對來(lái)自四個(gè)方向的溝通。

　　首先需要與本公司的利害干系人的溝通，每個(gè)利害干系人面有不同的資源池，項目經(jīng)理在項目實(shí)施過(guò)程中可能需要與各個(gè)部門(mén)的利害干系人溝通，協(xié)調相關(guān)資源，也就是利害干系人管理。其次，項目也有可能引入第三方公司，與第三方公司的溝通也是確保項目順利實(shí)施的關(guān)鍵要素之一。第三，項目過(guò)程中要隨時(shí)與客戶(hù)接口人溝通，也就是需求溝通，確保項目目標沒(méi)有偏離客戶(hù)需求。第四，項目組內部的溝通也非常重要，項目經(jīng)理需要向項目組成員傳達信息，而項目組成員需要接受信息并反饋，從而減少整個(gè)信息傳遞的過(guò)程中的誤差。

　　（二）溝通方式

　　按照溝通的不同作用，把項目過(guò)程中的溝通方式分為以下三類(lèi)：

　　1.單項溝通。把某些事項以通知的方式告知相關(guān)人員，不需要反饋，至少不需要即可反饋。一般用在發(fā)布通知、要求、制度、命令、通報、散布傳單等情況。

　　2.雙向溝通。溝通由一方與另一方進(jìn)行互動(dòng)式信息傳達，并就溝通結果達成一致（也可能不一致），但至少雙方都有發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì )和權利，可以充分表達自己的意見(jiàn)和建議。比如：談戀愛(ài)、工作績(jì)效考核溝通、方案溝通等。

　　3.網(wǎng)狀溝通。這是一個(gè)多方參與的溝通方式，參與各方代表不同利益主體，他們就相關(guān)事情進(jìn)行充分表達意見(jiàn)，達成妥協(xié)和一致。比如：ERP項目實(shí)施過(guò)程中，甲方、乙方、監理方就項目實(shí)施驗收標準的討論等。

　　在一般項目過(guò)程中，本文的溝通按照頻率大體可以分為兩類(lèi)：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項目初期如確定項目范圍，制定項目計劃時(shí)即確定。例行溝通的具體形式有：

　�。�1）文檔形式溝通。主要是通過(guò)項目日報，周報，月報等形式與項目組內外進(jìn)行溝通。

　�。�2）會(huì )議形式溝通。項目實(shí)施團隊會(huì )例行召開(kāi)小組例會(huì )，梳理一下本階段的工作情況以及后續的工作目標�；蛘咴陧椖侩A段性成果的輸出階段向利害干系人（Stakeholder）匯報項目進(jìn)展情況。

　　非例行溝通就是在項目過(guò)程中進(jìn)行的非正式溝通，可能是跟客戶(hù)，也可能是與項目組成員或者自公司的利害干系人。

　�。ㄈ�）項目溝通管理模型

　　一個(gè)完整的溝通管理體系模型至少應包括以下四個(gè)方面：溝通管理計劃編制、信息分發(fā)、績(jì)效報告和項目干系人管理。這四個(gè)過(guò)程彼此之間不但相互作用，而且也與其它知識領(lǐng)域的過(guò)程相互作用。

　　1. 溝通管理計劃就是確定項目利益者對信息和溝通的需求，是對項目整個(gè)生命周期中信息溝通的內容、方式和渠道等各個(gè)方面的計劃與管理。制定溝通管理計劃是項目溝通管理中的第一個(gè)過(guò)程，其核心是項目利益相關(guān)者分析，主要搞清楚3WH的問(wèn)題（Who，What，When，How），即誰(shuí)，需要什么信息，何時(shí)需要，怎樣傳遞。

　　2.信息分發(fā)就是指在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的方式將合適的信息提供給合適的人�？梢哉f(shuō)，及時(shí)有效地將信息發(fā)送給所需要的人是項目溝通成功的關(guān)鍵。溝通技巧、信息分發(fā)系統、信息檢索系統和項目記錄是信息分發(fā)過(guò)程中常用的四種工具和方法。在信息分發(fā)之前，還要確定信息分發(fā)（溝通）的責任人、時(shí)間、方式方法、渠道、使用權限、技術(shù)手段和反饋的方法等。

　　3. 績(jì)效報告是一個(gè)收集和傳播項目績(jì)效信息的動(dòng)態(tài)過(guò)程，績(jì)效報告的輸出主要包括狀態(tài)報告、進(jìn)度報告、項目預測和變更請求。狀態(tài)報告是用量化的數據，從范圍、時(shí)間和成本三個(gè)方面來(lái)說(shuō)明項目所處的狀態(tài)；進(jìn)度報告是某一特定時(shí)間段工作完成情況的報告；項目預測是指根據項目當前的情況和掌握的歷史資料、數據，對項目將來(lái)狀況進(jìn)行的估計；變更請求是對需要或變化的情況做出的一種反應。

　　4. 項目干系人管理是為了能夠滿(mǎn)足不同干系人的信息需求，解決干系人之間的問(wèn)題。項目干系人的管理通常由項目經(jīng)理負責。最典型也最重要的項目干系人是客戶(hù)，可以利用項目客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行管理；項目組成員、企業(yè)的上司也是重要的項目干系人，對于他們應當以面對面溝通為主。

　　三、項目溝通管理實(shí)施

　　在項目過(guò)程中與客戶(hù)的溝通一般屬于例行的正式溝通。按照基于用戶(hù)體驗的軟件開(kāi)發(fā)流程，為了更好的設計出基于用戶(hù)體驗的產(chǎn)品，在開(kāi)發(fā)出最終的商用產(chǎn)品之前需要進(jìn)行兩次迭代。首先是設計出低保真模型，讓用戶(hù)試用之后總結改進(jìn)意見(jiàn)設計出最終商用的高保真模型。

　　與傳統的軟件開(kāi)發(fā)流程相同，在項目開(kāi)始階段需要對客戶(hù)需求進(jìn)行澄清，這里就涉及到與客戶(hù)的需求溝通。往往在這時(shí)候，客戶(hù)對于自己提出的需求僅僅是一個(gè)概念，也不是非常清楚。通過(guò)項目組成員（一般是項目開(kāi)發(fā)代表者是SE）與客戶(hù)的反復溝通最終讓客戶(hù)也明確自己提出的概念會(huì )成為一個(gè)什么模型，同時(shí)讓項目組成員充分了解客戶(hù)需求確保整個(gè)項目目標和項目范圍與客戶(hù)期望沒(méi)有偏差。本階段是在確定項目計劃和項目范圍之前，因此在溝通的過(guò)程中應該注意引導客戶(hù)，把客戶(hù)盡量往與平臺相近或者與公司整體技術(shù)架構相近的需求上引，否則很可能導致項目難度增加，項目風(fēng)險增加，從而使得整個(gè)項目延期或者需求變更，浪費工作量同時(shí)也浪費資源。