隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)競爭加劇，企業(yè)僅靠基于產(chǎn)品功能層次或服務(wù)層次的競爭已經(jīng)很難取得競爭優(yōu)勢。在此情況下，怎樣塑造一個(gè)好的品牌，使本企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中保持持續的競爭優(yōu)勢，成為物業(yè)管理企業(yè)競相研究的新課題。給傳統的產(chǎn)品、服務(wù)增加體驗色彩或提供獨立的體驗產(chǎn)品引進(jìn)體驗式服務(wù)，無(wú)疑是增加品牌競爭力的一個(gè)重要手段。

　　體驗式服務(wù)是指從生活與情境出發(fā)，塑造感官、感情體驗與思維認同，以此抓住顧客的注意力或培育顧客忠誠度的一系列服務(wù)活動(dòng)。

　　對于物業(yè)管理行業(yè)而言，體驗式服務(wù)的特別之處在于它是以業(yè)主為價(jià)值創(chuàng )造主體，是真正以業(yè)主為中心的互動(dòng)過(guò)程，即業(yè)主與企業(yè)之間的心靈共鳴和行為互動(dòng)的過(guò)程。如物業(yè)管理企業(yè)在社區文化中策劃小區吉祥物評選、節假日娛樂(lè )活動(dòng)，動(dòng)員業(yè)主參與小區綠化、清潔，其目的就是讓業(yè)主參與，以“體驗”的方式打動(dòng)業(yè)主，使業(yè)主認識、理解和支持物業(yè)管理。體驗式服務(wù)吸收了感情服務(wù)、文化服務(wù)的成分，并且結合了體驗經(jīng)濟時(shí)代新的消費文化的創(chuàng )新，豐富了體驗的內涵。一旦企業(yè)有意識地以服務(wù)為舞臺，以物業(yè)管理服務(wù)為道具，用心經(jīng)營(yíng)，使廣大業(yè)主融入其中的體驗，它就從服務(wù)的提供者轉化為了體驗的策劃者。

　　從體驗式服務(wù)的目的出發(fā)，塑造品牌

　　體驗式服務(wù)的最終目的是要為顧客創(chuàng )造全方位的體驗，這些體驗稱(chēng)為戰略經(jīng)驗模塊（SEM），包括感覺(jué)體驗（Sence）、情感體驗（Feel）、創(chuàng )造性認識體驗（Think）、身體體驗和生活體驗（Act）及社會(huì )特性體驗（Social）因此，塑造一個(gè)好的物業(yè)管理品牌，必須從以下五個(gè)方面入手。

　　1.以感覺(jué)體驗來(lái)認知品牌

　　感官包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)。感覺(jué)體驗服務(wù)的訴求目標是要創(chuàng )造知覺(jué)體驗的感覺(jué)，可以區分為公司與產(chǎn)品（識別）兩個(gè)層次，以此引發(fā)業(yè)主的購買(mǎi)動(dòng)機與增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等。通過(guò)感覺(jué)體驗，業(yè)主可以識別企業(yè)品牌，感知企業(yè)形象，包括企業(yè)形象識別系統中的理念識別、行為識別和視覺(jué)識別。例如，國內很多物業(yè)管理公司都特別注意企業(yè)形象系統設計，注重物業(yè)管理中的標識，試圖通過(guò)強烈的感覺(jué)刺激使公司的品牌標識在業(yè)主心目中留下深刻的印象。

　　2.由情感體驗提升品牌價(jià)值

　　情感體驗就是以業(yè)主內在的情感為訴求，通過(guò)激發(fā)和滿(mǎn)足業(yè)主的情感來(lái)實(shí)現服務(wù)目標的策略方法。情感服務(wù)訴求業(yè)主內在的感情與情緒，其目標是創(chuàng )造情感體驗，其范圍可以是一個(gè)溫和、柔情的正面，也可以是快樂(lè )、自豪甚至是激情的、強烈的激動(dòng)情緒。情感服務(wù)的運作，需要的是真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及怎樣使業(yè)主自然地受到感染，并融入到情境中來(lái)。

　　3.利用思考體驗增加品牌影響力

　　思考既給了業(yè)主一個(gè)思考的空間，又為業(yè)%建設工程教育網(wǎng)%主創(chuàng )造了一個(gè)認識和解決問(wèn)題的體驗。思考服務(wù)訴求的是智力，以創(chuàng )意的方式引起業(yè)主的好奇、興趣，引導業(yè)主對問(wèn)題進(jìn)行集中或分散的思考，為業(yè)主創(chuàng )造認知和解決問(wèn)題的體驗度。

　　4.利用行動(dòng)體驗提升品牌形象

　　行動(dòng)體驗服務(wù)的目標是業(yè)主身體的有形體驗、生活形態(tài)體驗與互動(dòng)。行動(dòng)體驗服務(wù)通過(guò)增加業(yè)主的身體體驗，指出做事的替代方式、替代的生活形態(tài)與互動(dòng)，豐富業(yè)主的生活。而業(yè)主生活形態(tài)的改變是激發(fā)或自發(fā)的，極有可能是由偶像角色引起的（例如，影、視、歌星或是著(zhù)名的運動(dòng)員等）通過(guò)行動(dòng)體驗，可以增強品牌形象。例如，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)必要的宣傳手段，有意識地推出本企業(yè)的勞動(dòng)模范，從而樹(shù)立本企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

　　5.利用關(guān)聯(lián)服務(wù)塑造品牌個(gè)性

　　關(guān)聯(lián)服務(wù)超越了私人感情、人格、個(gè)性，關(guān)聯(lián)服務(wù)包含感官、情感、思考、行動(dòng)、服務(wù)等層面，與個(gè)人的理想自我、他人或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)活動(dòng)訴求自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，希望他人（例如一個(gè)人的親戚、朋友、同事、戀人或是偶像和家庭）對自己產(chǎn)生好感，讓任何一個(gè)較廣泛的社會(huì )系統（一種亞文化、一個(gè)群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對某種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們形成一個(gè)群體。國內諸多品牌物業(yè)管理公司往往通過(guò)物業(yè)管理延伸服務(wù)和有償服務(wù)，形成物業(yè)管理綜合服務(wù)體系，這樣一來(lái)，業(yè)主不僅從物業(yè)管理服務(wù)中體驗物業(yè)管理，而且從其它服務(wù)中也真正感受和品位物業(yè)管理的價(jià)值。

　　從整體上實(shí)施體驗服務(wù)，塑造品牌

　　1.建立客戶(hù)數據庫，加強對顧客心理需求和內心感受的分析

　　建立客戶(hù)數據庫在體驗服務(wù)中占據著(zhù)非常重要的地位�？蛻�(hù)數據庫不僅要有通�？蛻�(hù)數據庫所含的基本資料（如姓名、年齡、電話(huà)等）、交易資料（如付款，數量，時(shí)間等），而且必須包含從常規資料中挖掘出來(lái)的客戶(hù)體驗性資料。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要深入分析業(yè)主心理。業(yè)主心理是業(yè)主購買(mǎi)物業(yè)管理服務(wù)的主要影響因素。通過(guò)對業(yè)主心理的充分分析，就能夠有效預測業(yè)主的行為方式，從而設計出能刺激顧客內心情感的主題；圍繞體驗主題，再運用戰術(shù)實(shí)施工具，就可以設計出體驗服務(wù)方案。不同的服務(wù)方法對業(yè)主產(chǎn)生的刺激也不同，因此選擇什么樣的方法仍然要以顧客的心理需求為依據。一個(gè)成功的體驗服務(wù)方案應該是與眾不同的，它應該能夠有效地刺激業(yè)主（物業(yè)使用人），并且業(yè)主（物業(yè)使用人）愿意為這種體驗付費。

　　2.為體驗設計一個(gè)主題

　　運用體驗式服務(wù)來(lái)塑造物業(yè)管理品牌必須從一個(gè)主題出發(fā)，并且所有的流程都圍繞這個(gè)主題，這個(gè)主題包括：

　�。�1）企業(yè)理念，品牌定位，企業(yè)文化；

　�。�2）產(chǎn)品的卓越質(zhì)量，強大的研發(fā)能力，良好的售后服務(wù)；

　�。�3）品牌內涵，企業(yè)的規模。

　　3.充分利用網(wǎng)絡(luò )資源，提升品牌價(jià)值

　　體驗式網(wǎng)絡(luò )服務(wù)注重訪(fǎng)問(wèn)者感覺(jué)與感受的結合，為吸引更多的網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者，往往將文字、圖形、動(dòng)畫(huà)、音樂(lè )、錄音錄像等信息融于各網(wǎng)頁(yè)中，并在主頁(yè)中提供網(wǎng)站導航支持，方便與其他網(wǎng)站的鏈接；提供BBS、Chat和娛樂(lè )欄目，使訪(fǎng)問(wèn)者輕%建設工程教育網(wǎng)%松瀏覽；提供免費下載，將順利購買(mǎi)和消遣娛樂(lè )溶于一體，實(shí)現訪(fǎng)問(wèn)中感覺(jué)和感受的體驗；還可以利用網(wǎng)上Flash、Relay等做出視頻廣告，建立網(wǎng)上自動(dòng)調價(jià)系統和產(chǎn)品推薦目錄，支持在線(xiàn)付款等。

　　4.根據體驗服務(wù)思想，實(shí)施流程再造

　　體驗服務(wù)是一個(gè)有機的%建設工程教育網(wǎng)%系統，從產(chǎn)品設計、包裝、銷(xiāo)售到售后服務(wù)，企業(yè)應為業(yè)主提供全方位的體驗，不能忽視任何一個(gè)環(huán)節。同時(shí)，要剔除那些多余的不利于與業(yè)主交流、溝通的流程，建立便于與業(yè)主直接面對的平臺。只有做到良好的過(guò)程控制，才能把品牌的質(zhì)量體驗傳遞給業(yè)主。

　　5.制定體現品牌價(jià)值的價(jià)格

　　為了體現品牌的價(jià)值，企業(yè)可以采用業(yè)主認知定價(jià)法來(lái)制定價(jià)格，即價(jià)格的制定是以業(yè)主認知價(jià)值為基礎的。所謂顧客認知價(jià)值，是指顧客對其所能感受到的利益以及其在獲取產(chǎn)品時(shí)所付出的成本之間進(jìn)行比較后，對產(chǎn)品效用的總體評價(jià)。由于體驗價(jià)值的最終確定是由業(yè)主而非企業(yè)決定的，因此基于業(yè)主認知價(jià)值的定價(jià)方法更具競爭優(yōu)勢。例如，在物業(yè)管理招投標中，有些企業(yè)經(jīng)常采用低價(jià)策略，而品牌企業(yè)往往反其道而行之，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)價(jià)相符策略參與投標。