摘要：文章討論了ISO9000質(zhì)量管理體系在中小型企業(yè)運行的重要性和必要性，分析了運行質(zhì)量管理體系在提高企業(yè)生產(chǎn)率，減低成本及提高產(chǎn)品質(zhì)量等方面所起作用。

　　改革開(kāi)放以后，大量的外資企業(yè)或外商以各種形式在中國辦廠(chǎng)或辦公司，也將國外先進(jìn)管理經(jīng)驗和制度帶進(jìn)來(lái)。ISO9000質(zhì)量管理體系也是最早在外資企業(yè)應用，然后在國內大公司應用，并逐漸被人們認識、接受，現在企業(yè)是否運行ISO9000質(zhì)量管理體系，是否獲得第三方評審、認證，成為衡量一個(gè)企業(yè)管理是否規范的標志。從企業(yè)外部來(lái)看，其好處在于：贏(yíng)得客戶(hù)信任，增強市場(chǎng)競爭力。ISO9000是一套嚴格的質(zhì)量控制標準體系，通過(guò)建立完整的以顧客中心的質(zhì)量服務(wù)體系，規范服務(wù)過(guò)程以及嚴格的質(zhì)量控制流程，從而增強客戶(hù)的信心。獲得認證表明公司對客戶(hù)的承諾是有保障的，而且是有監督的。特別我國加入WTO后，跟國外貿易往來(lái)更加頻繁，并成為世界產(chǎn)品加工的重要區域，所有國外企業(yè)包括部分國內企業(yè)在考察合作伙伴時(shí)，第一要考察的不是自己能從對方哪里賺多少錢(qián)，而是考察該企業(yè)是否運行ISO9000質(zhì)量管理體系；從企業(yè)內部來(lái)看，其好處在于：

　　1．質(zhì)量管理規范化；

　　2．提高人員的質(zhì)量意識，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

　　3．減少工作差錯，提高工作效率；

　　4．改善內部溝通和協(xié)調部門(mén)間的接口和相互關(guān)系；

　　5．建立一整套科學(xué)、系統并具可操作的企業(yè)內部管理運作制度，包括管理和工作程序，服務(wù)和操作標準，以實(shí)現對業(yè)務(wù)活動(dòng)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，從而減少各類(lèi)問(wèn)題出現。

　　在我國除制造業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系外，現在越來(lái)越多的事業(yè)單位、政府機構也已運行ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，并得到廣泛應用。

　　一、企業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系前狀況

　　銀行業(yè)大宗采購具有季度性，一般在第四季度開(kāi)始大采購，不同銀行之間、同行不同分行之間，對設備的型號、配置一般都不一樣，這樣企業(yè)生產(chǎn)屬于按單生產(chǎn)的生產(chǎn)模型。每一個(gè)訂單都要與客戶(hù)進(jìn)行詳細的業(yè)務(wù)與技術(shù)方面的溝通，否則將會(huì )產(chǎn)生嚴重的后果。下面是公司與客戶(hù)信息在溝通方面不充分的兩個(gè)典型案例：

　　案例1為北京一家公司生產(chǎn)15臺CDM（自動(dòng)存款機），按客戶(hù)樣機設計生產(chǎn)，交貨期三個(gè)月。當時(shí)的生產(chǎn)任務(wù)單沒(méi)有注明這批產(chǎn)品的檢驗標準和檢驗執行方，結果從來(lái)料檢驗、過(guò)程檢驗按企業(yè)標準檢驗。產(chǎn)品完工后，業(yè)務(wù)部通知甲方工程師來(lái)驗收，甲方工程師按合同規定以樣機（一臺荷蘭進(jìn)口）為檢驗標準，樣機在北京客戶(hù)總部，只有我們設計工程師見(jiàn)過(guò)，再有就是檢驗內容沒(méi)有具體的量化，全憑對方工程師理解而定，結果是多項不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花將近三倍工作量才讓客戶(hù)收貨，由于不能準時(shí)交貨被罰款，公司損失很大。原因為業(yè)務(wù)部與客戶(hù)簽有特殊要求的技術(shù)合同，但沒(méi)有及時(shí)通知生產(chǎn)和質(zhì)量部門(mén)。

　　案例2業(yè)務(wù)部下單按標配為新疆工行生產(chǎn)5臺自助服務(wù)終端，到貨后開(kāi)箱驗收，發(fā)現讀卡器不是客戶(hù)所要的型號，公司急忙派人坐飛機去給客戶(hù)更換。對此客戶(hù)極不滿(mǎn)意，貨款拖著(zhù)不給，公司蒙受損失。原因為客戶(hù)要貨緊，業(yè)務(wù)員只是與客戶(hù)達成口頭訂貨協(xié)議，沒(méi)有簽正式合同，客戶(hù)提出的配置要求業(yè)務(wù)員答應后，沒(méi)有及時(shí)記錄下來(lái)，更沒(méi)有要求客戶(hù)簽名確認的程序，事后又忘記了，電話(huà)通知總部按標配發(fā)貨所致。

　　類(lèi)似的事情時(shí)有發(fā)生，特別是在訂單多，生產(chǎn)比較忙的時(shí)候。出現問(wèn)題的根源歸納有：

　　1．業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)接觸簽合同時(shí)，過(guò)于注重自己業(yè)績(jì)，盲目答應客戶(hù)要求；對客戶(hù)的技術(shù)要求未能做到一次了解全面，往往造成生產(chǎn)多次返工，造成浪費。

　　2．業(yè)務(wù)部在簽定合同時(shí)，未會(huì )同其他部門(mén)作必要的合同評審，忽略公司自身能力，盲目答應客戶(hù)要求，給技術(shù)與生產(chǎn)部門(mén)工作帶來(lái)被動(dòng)。

　　3．對每一次溝通內容未能進(jìn)行記錄和總結，作書(shū)面確認，缺少對信息必要管理。

　　公司內缺乏信息共享的環(huán)境和平臺，缺乏信息流通渠道。

　　4．人們往往比較重視重要和難的問(wèn)題，忽視小的問(wèn)題，尤其是在生產(chǎn)的高峰期，缺乏計劃性。

　　以上問(wèn)題的出現，是由于缺乏一套完整的管理制度，部門(mén)職責不清造成的。

　　二、企業(yè)運行ISO9000質(zhì)量管理體系過(guò)程中遇到的問(wèn)題

　　ISO9000標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，就如體系所說(shuō)“ISO9000族標準可幫助各種類(lèi)型和規模的組織實(shí)施并運行有效的質(zhì)量管理體系”。全面、充分、深刻領(lǐng)會(huì )了ISO9000：2000版標準的精華，而不是片面、膚淺、僵硬套用條條框框。真正做到以標準為指南，從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去，沒(méi)有無(wú)用的、表面的文件或語(yǔ)言。在標準的試運行認證過(guò)程所遇到的問(wèn)題：

　　1．當初試運行該體系的時(shí)候，我們的看法是“將簡(jiǎn)單的程序復雜化”，并且認為概念化的東西遠遠多于現實(shí)操作的。本來(lái)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題很快就處理完，但按標準要求必須按不合格項處理程序寫(xiě)的原因分析、解決方法、效果驗證和預防措施的步驟做，顯得非常繁瑣。由于上述原因，大家對此的積極性并不高，大多數的做法是表面工作，而沒(méi)有真正去理解，導致內審時(shí)發(fā)現問(wèn)題很多。

　　2．在實(shí)際工作中，發(fā)現企業(yè)的體系文件繁瑣、復雜，可操作性較差，無(wú)論從形式上或內容上都與實(shí)際相去甚遠。所編寫(xiě)的體系文件追求大而全的概念，不能真正起到提高管理水平的作用。因為有大量的體系文件，企業(yè)的工作人員工作起來(lái)感覺(jué)很累，并且由于傳統的編寫(xiě)文件模式的弊端，使得文件的歸口不明確，令出多門(mén)，經(jīng)常發(fā)生部門(mén)之間互相推諉、扯皮的現象，有時(shí)甚至為了符合要求而做假。而不是寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)。

　　3．按標準和《質(zhì)量記錄控制程序》要求組織所有工作進(jìn)行記錄，記錄反映要真實(shí)。在審時(shí)發(fā)現許多部門(mén)沒(méi)有相關(guān)記錄。內審時(shí)問(wèn)部門(mén)負責人員工有無(wú)參加過(guò)培訓，回答有，卻沒(méi)有培訓記錄；有的有培訓簽到記錄，沒(méi)有培訓考核成績(jì)；有的檢驗員的質(zhì)量記錄的簽名用電腦打印出來(lái)�？傊�，沒(méi)有按程序文件要求做。

　　4．《文件和資料控制程序》對文件的編寫(xiě)、修改、報廢作明確規定，在內審時(shí)發(fā)現有些部門(mén)文件修改后，修改號未做改變，新舊版本的文件放在一起。

　　可喜的是公司高層非常重視這次體系的運行，請咨詢(xún)公司給大家上課，派人到培訓中心學(xué)習，高層們也是積極投入其中，起到領(lǐng)導作用；在全體員工的共同努力下，順利通過(guò)第三方現場(chǎng)評審，取得證書(shū)。

　　三、質(zhì)量體系運行的持續性、有效性

　　ISO9001：2000質(zhì)量管理體系最終通過(guò)評審，獲得認證，不是我們最終的目的，我們終極目標是通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系這樣一個(gè)手段來(lái)推動(dòng)我們的各項工作，以使得崗位職責更加明確，工作程序更加清晰，工作標準更加統一，隊伍素質(zhì)有進(jìn)一步的提高。社會(huì )在進(jìn)步，企業(yè)在發(fā)展，客戶(hù)的需求不斷在改變和提高，企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標為適應新的要求，也是在不停地改變，才能保證體系運行的有效性。

　　（一）注重質(zhì)量管理制度的持續有效

通過(guò)體系運行一段時(shí)間后，對體系運行情況進(jìn)行評審，對程序文件或作業(yè)指導書(shū)中不合理的地方作必要的修改，建立了一套完整的適合公司的質(zhì)量管理體系。從產(chǎn)品的市場(chǎng)調研、設計開(kāi)發(fā)，原材料的采購，外協(xié)工廠(chǎng)的管理，制造過(guò)程，出廠(chǎng)檢驗，產(chǎn)品的性能評價(jià)，市場(chǎng)的反饋等各個(gè)方面都建立明確的管理程序。然而，要這些管理體系真正發(fā)揮作用，往往是一件比較繁瑣的事。為此公司從以下二個(gè)方面進(jìn)行強化，避免質(zhì)量體系流于形式，保證質(zhì)量體系的有效性和適應性。

　　1．以管理者代表為主任，成立質(zhì)量委員會(huì )。對質(zhì)量體系內部審核員不斷培訓，提高管理技能，從而使質(zhì)量管理工作能突出重點(diǎn)，大大提高了質(zhì)量體系的可行性。

　　2．充分發(fā)揮質(zhì)量管理部門(mén)的能動(dòng)作用。質(zhì)量檢驗能夠防止不合格的零件入廠(chǎng)，防止不合格的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，但并不能提高產(chǎn)品的質(zhì)量。為此，公司以預防為主為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，配備專(zhuān)職技術(shù)人員，負責對零部件的供應商進(jìn)行質(zhì)量控制，派人到外協(xié)廠(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導，對公司各質(zhì)量控制環(huán)節進(jìn)行監控，不斷對零部件、產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)試驗，及時(shí)消除質(zhì)量隱患，既保證了出廠(chǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量，又能確保產(chǎn)品的及時(shí)交貨。

　　（二）不斷強化質(zhì)量培訓

公司規定新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)培訓，考核合格者才能上崗。先進(jìn)設備是產(chǎn)品質(zhì)量保證重要手段，但公司每一個(gè)員工的質(zhì)量意識，才是產(chǎn)品質(zhì)量的保證不變基礎。為此，公司十分注重員工的教育培訓，特別是持續培訓，并采取多種培訓形式。一方面，開(kāi)展全員質(zhì)量培訓，如在公司內部采用錄像和講座的形式對公司全體員工進(jìn)行品質(zhì)管理基礎原理的教育，提高員工的質(zhì)量意識。另一方面，對于專(zhuān)職質(zhì)量管理人員和生產(chǎn)技術(shù)人員，采取有計劃地參加國內的有關(guān)質(zhì)量管理的培訓班，提高質(zhì)量管理水平和業(yè)務(wù)水平。

　　（三）不斷更新企業(yè)內控標準，檢查計量法規貫徹情況

為徹底貫徹國家有關(guān)的法律法規、產(chǎn)品標準和有關(guān)的計量管理規定，由技術(shù)開(kāi)發(fā)部安排專(zhuān)職人員負責這方面的工作，并積級參加有關(guān)的法律法規的培訓，保證及時(shí)、有效地貫徹國家新頒布的有關(guān)法規和標準。同時(shí)，按照國家有關(guān)法規和標準，制定了要求相對提高的公司內控產(chǎn)品標準和產(chǎn)品檢查標準，保證產(chǎn)品符合國家的計量法規要求。通過(guò)嚴格的管理制度，確保產(chǎn)品符合相關(guān)的法規和標準。

　　（四）及時(shí)根據技術(shù)需求，增加檢測試驗設備的投入

產(chǎn)品質(zhì)量的控制，產(chǎn)品質(zhì)量的提高，還要有科學(xué)的、先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，添置了許多高性能的試驗測試設備，實(shí)時(shí)控制產(chǎn)品質(zhì)量。如購買(mǎi)電器產(chǎn)品“安規”檢驗設備，噪音測試儀，紅外屏高溫模擬烤箱等等。對已有的設備按要求校驗，對暫時(shí)未能檢驗的項目，通過(guò)專(zhuān)業(yè)檢測機構檢測。有了這些設備，可以隨時(shí)對產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行監控，保證高質(zhì)量的產(chǎn)品投放市場(chǎng)。

　　（五）開(kāi)展好內部審核

公司每年根據實(shí)際情況，由工作領(lǐng)導小組和工作組制定內部審核計劃，明確內部審核的目的、范圍、等事項；召開(kāi)會(huì )議，告知審核事項；開(kāi)展現場(chǎng)審核，真實(shí)填寫(xiě)審核記錄；公布不合格項，填制不合格項分布表；對不合格項各部門(mén)要立即整改，質(zhì)量管理體系建立過(guò)程中必然會(huì )出現一些偏離文件要求的情況，因此，必須加強內審，采取有效措施。糾正措施，從而保證管理體系持續改進(jìn)。

　　（六）建立互利的供方關(guān)系

在選擇供應商時(shí)，我們按嚴格評審程序來(lái)進(jìn)行，實(shí)事求是。外協(xié)廠(chǎng)技術(shù)員培訓工作也納入我們培訓內容，一旦成為我們合格的外協(xié)廠(chǎng)，就按計劃對他們培訓。一方面，我們派工藝員或檢驗員到外協(xié)廠(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導和培訓工作；另方面，外協(xié)廠(chǎng)派人到我司培訓。通過(guò)培訓，使雙方對產(chǎn)品設計、工藝、質(zhì)量有共識，增強組織及其供方創(chuàng )造價(jià)值的能力。組織對供方既要講評價(jià)、選擇和控制，還要講合作、協(xié)調和互惠，達到雙贏(yíng)。

　　（七）多種管理制度并存

　　在通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證后，公司又及時(shí)在工廠(chǎng)開(kāi)展5S（整理、整頓、清掃、整潔、素養）活動(dòng)，5S管理和ISO 9000體系的目的是一致的，都是通過(guò)提高工作質(zhì)量，使產(chǎn)品質(zhì)量得到保證。認證后再椎行5S管理，使員工對ISO 9000的持續實(shí)施起到良好的促進(jìn)作用，可以說(shuō)是一項事半功倍的工作；公司又組織全體員工學(xué)習《A管理模式》，對ISO9000質(zhì)量管理體系有效補充。

　　通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運用，使得公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到很好保證，市場(chǎng)越做越大，公司于2004年在海外上市。

　　四、結語(yǔ)

　　中小型企業(yè)通過(guò)有效運行ISO9000質(zhì)量管理體系，同時(shí)與其他管理體系結合使用，可以促進(jìn)企業(yè)的管理規范化，提高企業(yè)運作效率和市場(chǎng)競爭力。把企業(yè)的管理人員從繁雜的重復性的勞動(dòng)中解放出來(lái)，使高層管理人員可以有更多的時(shí)間關(guān)注企業(yè)的發(fā)展方向，加強與客戶(hù)的溝通，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)。市場(chǎng)人員也可以進(jìn)一步加強客戶(hù)關(guān)系的管理，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與技術(shù)部門(mén)聯(lián)系，提供市場(chǎng)信息、客戶(hù)需求愿望，使技術(shù)部門(mén)能開(kāi)發(fā)更多更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，更好尋找新的客戶(hù)資源；與生產(chǎn)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)了解生產(chǎn)進(jìn)度，及時(shí)準確反饋客戶(hù)要求更改信息，做到減少不必要的返工，有效保證交貨期，提高產(chǎn)品質(zhì)量和減低成本。有效運行ISO9000質(zhì)量管理體系使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規范有序并處于受控狀態(tài)，從而提高組織的經(jīng)濟效益，為企業(yè)的長(cháng)遠可持續性發(fā)展打下堅實(shí)的基礎，并在實(shí)踐中持續改進(jìn)。