——西美爾說(shuō)，有兩種個(gè)人主義，“量的個(gè)人主義”和“質(zhì)的個(gè)人主義”，前者意味著(zhù)在社會(huì )之中每個(gè)人的自由都受到其他人的制約，后者則是既定的、先驗的自在自為，人除了接受自己內心的呼喚之外無(wú)人可以加以約束。這句話(huà)既適用于業(yè)主，同樣適用于我們物業(yè)管理者。

　　“服務(wù)”在《現代漢語(yǔ)》詞典中的解釋是：為集體（或別人）的利益或為某種事業(yè)而工作。而這一詞典對“服務(wù)行業(yè)”的權威解釋是：為人服務(wù)、使人生活上得到方便的行業(yè)，如旅館業(yè)、理發(fā)業(yè)等。

　　物業(yè)管理工作是一種服務(wù)工作，物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我相信這是沒(méi)有疑問(wèn)的；但是作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們究竟應當如何“服務(wù)”，則不僅僅是見(jiàn)解不同，甚至很多人會(huì )感到憤怒和惶惑，這意味著(zhù)在“服務(wù)”的認知和實(shí)踐當中，我們自己，還有我們與客戶(hù)之間存在著(zhù)明顯的沖突和偏差，所以，了解我們行業(yè)的實(shí)際狀況，進(jìn)而建立正確的服務(wù)觀(guān)念，的確到了刻不容緩的地步。

　　服務(wù)的對象是社區

　　一直以來(lái)，追求“顧客滿(mǎn)意”的我們始終為一個(gè)問(wèn)題所困擾。這就是：誰(shuí)是我們的顧客，我們如何挑選我們的顧客？我們向每一戶(hù)業(yè)主收取管理費，當他們不肯繳費時(shí)，我們是否可以不向他們提供服務(wù)？事實(shí)上，從我們管理費的構成上看，占決定性的內容是我們的人工成本，而保安員、保潔員、維修員是給業(yè)主個(gè)人進(jìn)行服務(wù)的嗎？其實(shí)不是，無(wú)論對方繳費與否，配合與否，工作還得繼續。這種義務(wù)與權利關(guān)系的斷裂來(lái)自于我們對“業(yè)主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業(yè)管理的誤區不在于“享受服務(wù)必須繳費”，而在于“我們必須為業(yè)主個(gè)人提供服務(wù)”，這是錯的！從本質(zhì)上說(shuō)，物業(yè)管理人其實(shí)是為社區中虛無(wú)飄渺的“公眾”進(jìn)行服務(wù)，當業(yè)主只有一個(gè)個(gè)體時(shí)，這個(gè)道德悖論就得出了解答，不必過(guò)多地考慮其他人的意見(jiàn)，這是政府機關(guān)、企業(yè)后勤的物業(yè)管理比小區、大廈物業(yè)管理“相對容易”的重要原因，即使如此，物業(yè)管理服務(wù)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)者”）也需要在機關(guān)與訪(fǎng)客、企業(yè)領(lǐng)導與基層的利益關(guān)系之間進(jìn)行調劑，以合法的方式履行他的服務(wù)義務(wù)。當然，我們開(kāi)展工作的終端又是一個(gè)個(gè)個(gè)人，它包含：雇主、員工和單個(gè)業(yè)主，這是廣義范疇的服務(wù)對象——現代的管理要求相關(guān)人在服務(wù)過(guò)程中都達到最高程度的滿(mǎn)意度，而并不意味著(zhù)某一方面的滿(mǎn)意必須無(wú)條件滿(mǎn)足。正因如此，沖突的環(huán)境要求服務(wù)者較業(yè)主和其它的相關(guān)人有著(zhù)更高的道德標準，而不是正好相反。故而可以確言：物業(yè)管理的對象就是包含各個(gè)層級和角色的生態(tài)型社區。

　　服務(wù)的基石是約定

　　在雇主、員工和業(yè)主的三角關(guān)系之下，服務(wù)者服務(wù)于“社區”的情況與職業(yè)經(jīng)理人服務(wù)于“企業(yè)”的要求極端類(lèi)似，這使服務(wù)者承擔著(zhù)寬泛的社會(huì )責任，大到人命關(guān)天，小到一個(gè)煙頭，在日常工作中，服務(wù)者都必須挖掘出廣泛的服務(wù)內涵來(lái)促進(jìn)相關(guān)者的利益發(fā)展與平衡，所以，服務(wù)者所承擔的工作并不在于是單一的相關(guān)者定義，而是源自于多重“定義服務(wù)者之間的對話(huà)”。這里應當中客戶(hù)、員工、雇主的實(shí)際情況及需求的業(yè)務(wù)功能來(lái)加以考慮，而不是簡(jiǎn)單地追求“顧客滿(mǎn)意”或者“響應”。故而，物業(yè)管理的一切職責與責任實(shí)際上來(lái)自于《物業(yè)管理合同》或《業(yè)主公約》所界定出來(lái)的范圍。通過(guò)約定，我們可以將“服務(wù)者”規定為三類(lèi)：

　　后勤公司：業(yè)主、雇主和員工的一體化，服務(wù)者是某機關(guān)或企業(yè)的設施管理部門(mén)進(jìn)行控制。

　　服務(wù)公司：業(yè)主、雇主、員工之間存在非制度性沖突，僅僅是簡(jiǎn)單的利益讓渡，比如說(shuō)清潔員讓渡清潔的權利給顧客，保安員讓渡安全的權利給顧客，概稱(chēng)之為服務(wù)公司。服務(wù)公司將趨向于專(zhuān)業(yè)化，如家政公司、保安公司等等。

　　管理公司：業(yè)主、雇主、員工之間存在復雜的制度性沖突，各類(lèi)利益博弈時(shí)刻發(fā)生著(zhù)，為避免雇主與客戶(hù)之間、客戶(hù)與客戶(hù)之間、客戶(hù)與員工之間出現明顯和潛在的利益侵犯，故而必須在合同和服務(wù)實(shí)踐中精心定義所提供的各類(lèi)服務(wù)的內容、意義和限制條件，通過(guò)這樣的對別人的行為加以約定的活動(dòng)，完成自己的工作，稱(chēng)之為管理公司。

　　所以，服務(wù)者的服務(wù)范圍，來(lái)自于你的承諾；相關(guān)的法律法規、對職業(yè)的定義和定性，也可稱(chēng)為一種強制性承諾。

　　服務(wù)的載體是設施

　　這樣，再延伸一步看，物業(yè)管理的實(shí)際工作和目的取向是什么呢？我們發(fā)現保安的工作就是保護公共設施不受到人為的侵犯的損壞，減少環(huán)境的噪音，清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌，而維修和設備的工作就是使設施保持良好的使用功能，而這些工作的過(guò)程中對使用人和相關(guān)人施加了一系列的否定性用詞：“不得”、“禁止”、“請勿”……。所以我們常說(shuō)：我們物業(yè)管理人是通過(guò)對人的管理完成對物業(yè)管理，通過(guò)對物的服務(wù)完成對人的服務(wù)。

　　作為一種專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的重點(diǎn)特征就是其服務(wù)功能、范圍均由“設施”本身的復雜性和規模性所決定，南方?jīng)]有取暖設施，服務(wù)者供暖、掃雪方面的要求也就無(wú)從談起；而出入口的多少、安保技防系統的配置，也決定了具體的保安服務(wù)形式和內容。高層住宅的普及為今天的物業(yè)管理全行業(yè)提出了機會(huì )與挑戰，一些社區電梯、空調、消防方面所積壓的問(wèn)題已經(jīng)形成燃眉之急，傳統的物業(yè)管理甚至不能滿(mǎn)足物業(yè)自身的要求，更遑論業(yè)主們的要求？

　　我們的本職工作，就是“管好物”，“管人”或者“服務(wù)于人”的目的，最終都要回歸到物業(yè)的完整性、安全性和有效性上來(lái)，我們可以提倡“全心全意為業(yè)主服務(wù)”，但是不要過(guò)分注重手段而忘記了原先的目的。

　　服務(wù)的目標是價(jià)值增值

　　管理公司與服務(wù)公司的區別，在于后者是一種消費，而前者是一種資源運作與增殖。服務(wù)者與“管家”、“仆人”的區別，就是職業(yè)經(jīng)理人與“經(jīng)理”、“廠(chǎng)長(cháng)”的區別所在，盡管商家稱(chēng)“顧客是上帝”，公務(wù)員們稱(chēng)自己是人民的“公仆”，服務(wù)者卻應當慎言“業(yè)主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說(shuō)法，因為價(jià)值提升來(lái)不得胡作非為，業(yè)主并不永遠是對的。恰恰相反，業(yè)主的不成熟和故意地破壞，招致了大量的社區資源浪費和員工重復勞動(dòng)、無(wú)效勞動(dòng)。服務(wù)的方式不是順從而是斗爭，遏制問(wèn)題業(yè)主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過(guò)錯是物業(yè)管理人不能推卸的天職。

　　事實(shí)上，服務(wù)者所承擔的責任的確可以同中國的上市公司相提并論，一個(gè)個(gè)股指代碼，其實(shí)也就是數以?xún)|計的資產(chǎn)在膨脹或者收縮；而一個(gè)個(gè)社區物業(yè)，則承擔著(zhù)同樣的財產(chǎn)管理的責任，推波助瀾的房?jì)r(jià)上漲，的確已使業(yè)主房產(chǎn)有了“溢價(jià)發(fā)行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失，能導致瞬間千萬(wàn)元的資產(chǎn)蒸發(fā)，——物業(yè)管理某一天也將承擔同樣的夸張效果，如果我們不能斬斷伸向社區公益的黑手，那么掠奪和盜竊時(shí)刻就在發(fā)生，服務(wù)者不能盡到職責，服務(wù)的目的就會(huì )走向反面，淪為助紂為虐。

　　——建議那樣的“服務(wù)”還是少一點(diǎn)為佳。

　　無(wú)信用則無(wú)服務(wù)可言

　　國人缺乏宗教的傳統，卻自古以來(lái)受到道德訴求的嚴格約束，“民無(wú)信不立”、“言而無(wú)信，不知其可也”。服務(wù)者沒(méi)有信用，對雇主而言是雞鳴狗盜、陽(yáng)奉陰違，對下級員工而言是賞罰失當、有令不行；對業(yè)主而言則是指鹿為馬，顛倒黑白。每一個(gè)服務(wù)者最應當做的，是了解自己的職責，了解自己的契約，了解自己對各個(gè)相關(guān)人的承諾，如果沒(méi)有承諾，則需要做出承諾再去實(shí)踐它，服務(wù)者與七品官吏的區別在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否則就是虧待雇主的信任，浪費員工的勞動(dòng)和揮霍業(yè)主的財產(chǎn)。

　　何為信用？信用就是指一個(gè)主體履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了履行承諾的歷史記錄。業(yè)主委員會(huì )委員們著(zhù)強烈的履行承諾的意愿，但他們往往缺乏這樣的能力，包括專(zhuān)業(yè)能力和資源能力，并且，在物業(yè)管理行為中他們不是嚴格意義上的法人。物業(yè)公司們有這樣的能力，但是卻太不重視我們的機會(huì )了，未來(lái)將證明一批能夠真正承擔社區責任的新“服務(wù)者”登上歷史舞臺。

　　無(wú)原則則無(wú)服務(wù)可言

　　我們稱(chēng)服務(wù)的對象是公眾，那么一個(gè)個(gè)單個(gè)業(yè)主提出服務(wù)要求時(shí)，我們是否應當一刀切的拒絕呢？并不是這樣。每個(gè)人的人際關(guān)系情商決定了在其他人求助的時(shí)候要盡到自己的“善良人”義務(wù)，盡管這同物業(yè)服務(wù)并沒(méi)有本質(zhì)的聯(lián)系。這時(shí)，我們應當界定出我們服務(wù)的“邊界”在哪里？答案就是原則，不僅僅有公司的原則，還有個(gè)人的原則。盡管很多人都視尊嚴和人格如同生命，但是作為服務(wù)者的同時(shí)也已經(jīng)給予別人以相應的優(yōu)先，服務(wù)者如何對原則具備敏感性？這里可以提及的一個(gè)借鑒因素就是：當事人是否傷害了別人，侵占了別人權益。我們可以因為對方的誤解而容忍他的言行不慎，但是如果對方危及其他人的利益（包括員工和公司的利益），則必須毅然叫停。對于人與人的交往來(lái)說(shuō)，永遠沒(méi)有足夠的法律和力量來(lái)強迫每一個(gè)成員必須采取符合習俗美德的行為舉止，流氓無(wú)賴(lài)一旦不必冒外在的風(fēng)險，他們就會(huì )任意妄為，損人利己，撈取一切可能的實(shí)惠。我們經(jīng)常碰到的情況是：業(yè)主將他的社會(huì )身份與在社區中的角色相重合，依靠他的社會(huì )地位迫使其他人向他的特殊利益要求讓步，而這種傾向讓物業(yè)公司來(lái)面對，就只能用強烈的良知、專(zhuān)業(yè)能力與態(tài)度、責任感和犧牲精神加以遏制。

　　服務(wù)是一種愉快的體驗

　　最后，服務(wù)來(lái)自于一種古老的政治藝術(shù)：能夠使人們，使所有不同類(lèi)型的人，喜歡他。正如毛澤東所評價(jià)的“劉少奇，原則性太強，缺乏靈活性……鄧小平，既有原則性，又有靈活性，柔中帶剛，綿里藏針……”，偉大的服務(wù)者都是那些能夠駕馭著(zhù)巨大權力的人。假若我們指揮下的員工在和我們的客戶(hù)每一次交鋒中都敗下陣來(lái)，這只能說(shuō)明我們刁鉆的業(yè)主們還沒(méi)有找到真正對手。服務(wù)者的人格魅力不僅僅是寬容，還有果敢和堅毅，明智與敏銳，當我們每一次失去這些原則而試圖讓業(yè)主認可我們的努力，結果都走向了反面。凡是給你的心靈帶來(lái)痛苦的服務(wù)不是真正的服務(wù)，我們應當把握住每一次展現服務(wù)的機會(huì )，但不要去強顏歡笑和點(diǎn)頭哈腰。

　　不要再去考慮博取同情，物業(yè)管理人反復地將自己裝扮為弱者，只會(huì )輕易地喪失距離感、羞恥感和敏銳感。正好相反，服務(wù)者是一個(gè)愛(ài)憎分明的人，一個(gè)鐵石心腸的人，一個(gè)道德高尚的人，一個(gè)能夠發(fā)自?xún)刃娜ノ⑿Φ娜�。如果服�?wù)不能夠給我們帶來(lái)快樂(lè )，那我們最好就去掉服務(wù)。