眾所周知，深圳市物業(yè)管理行業(yè)的無(wú)序競爭與無(wú)利繁榮，最終只能依靠規�；�和集約化的方式來(lái)得到解決。但是一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要真正增強自身競爭力和擴大物業(yè)規模，對外跨省承接物業(yè)將是其中的關(guān)鍵一環(huán)。于是乎，我們在各種《動(dòng)態(tài)》和報刊中常�？梢钥吹竭@樣的信息：中海接管天津華昌大廈，華僑城占領(lǐng)北京現代城，萬(wàn)廈模式移植昆明，科技園奪標南京佳園，蓮花承接國家計委生活小區……，這就是所謂的“深圳物業(yè)管理走向全國”的現象，這種“搶灘”令人想起了1944年的“諾曼底登陸”，只有充分了解歷史的人，才會(huì )知道在這種值得欣慰的成功背后，存在著(zhù)多少驚險、困難與挫折！故而在今天各物業(yè)管理企業(yè)大力擴張的同時(shí)，必須注視到浮華的背面。

　　如果說(shuō)人是社會(huì )的細胞，那么住宅小區便是城市的肌體，不難想象一個(gè)內地城市中深圳物業(yè)管理公司的入侵，會(huì )造成怎樣的“異體排斥”，故而跨省物業(yè)管理的作業(yè)，在今天摸著(zhù)石頭過(guò)河的情況下，所遇到的困難往往是實(shí)質(zhì)性的，所擔負的后果常常是難以逆料的，總的說(shuō)來(lái)，這種異體排斥的情況，一般來(lái)自三方壓力：

　　首先，是來(lái)自業(yè)主的壓力。俗話(huà)說(shuō)一方水土養一方人，中國地域廣闊，風(fēng)土人情各不相同，有的地方人感情細膩，有的地方人粗獷豪放，有的地方人重禮好義，有的地方人講求實(shí)際，這是地緣特征所導致的個(gè)性純化，與深圳居民的性格互補大相徑庭；并且國人所形成的共同特點(diǎn)，就是欺生排外；再就是長(cháng)期封閉社會(huì )所導致的權利意識扭曲、市場(chǎng)意識淡漠、法律觀(guān)念欠缺、物業(yè)管理觀(guān)念空白，這種種特點(diǎn)在深圳物業(yè)管理中都屬全新課題，它們之間的交叉互動(dòng)，結果就出現以下兩宗后果：一是收費難、管理難，即部分業(yè)主以“物業(yè)管理無(wú)用論”拒不繳納管理費、不服從管理，開(kāi)口閉口“物業(yè)管理是干什么的？”，“我自己花錢(qián)買(mǎi)了房，我不需要你們�！倍�是窮于應付“釘子戶(hù)”，即一些業(yè)主以“物業(yè)管理萬(wàn)能論”在繳費后向管理處提出各種非份要求，或動(dòng)輒以不繳費相威脅，不能滿(mǎn)足就以各種方式進(jìn)行對抗，輕則要求退款、大吵大鬧，重則四處奔走游說(shuō)，聯(lián)成一片。在具體的日常管理操作中，就體現出管理費收取難、處理違章受阻、不按程序辦事、到管理處“討說(shuō)法”的情況頗為頻繁。這就使“推出企業(yè)品牌，取得良好的經(jīng)濟效益與社會(huì )效益”順利實(shí)施面臨層層障礙，使物業(yè)管理水準難以達到預期的目標。

　　其次，是來(lái)自當地開(kāi)發(fā)商、各協(xié)調部門(mén)包括當地政府的壓力。盡管內地的人風(fēng)情各異，但是各地的政府機關(guān)卻會(huì )有一種驚人的相似，簡(jiǎn)單地概括為八個(gè)字：效率低下，講求“關(guān)系”。因為效率低下，而當地的物業(yè)管理市場(chǎng)又未達到一定的法制化和規范化，這就使物業(yè)管理單位作為小區的中心環(huán)節而受到多重困擾：供水、供電、電信、供暖等各專(zhuān)業(yè)部門(mén)與住戶(hù)發(fā)生的矛盾都集中到管理處來(lái)協(xié)調解決，至于開(kāi)發(fā)商在配套和施工質(zhì)量方面形成的瑕疵，更常常讓外來(lái)的物業(yè)管理公司背黑鍋。管理處越來(lái)越多的人力、物力、時(shí)間、精力消耗在無(wú)休止的解釋、協(xié)調和催促上面，有時(shí)，為了聯(lián)系一個(gè)施工單位返修，要打近十次電話(huà)才會(huì )有結果，而用經(jīng)濟學(xué)的眼光看，這些都屬于沉沒(méi)成本和無(wú)效勞動(dòng)。至于講求“關(guān)系”，這就意味著(zhù)一方面“肥水不流外人田”，小區內較好的、能生利的經(jīng)營(yíng)項目往往將外來(lái)物業(yè)管理單位架空，早已由關(guān)系戶(hù)承接，另一方面，太多的行政事業(yè)單位需要揮舞手中的權力棒，動(dòng)輒向企業(yè)提出各種責難和攤派收費，許多事情都需要到酒桌上去解決，業(yè)務(wù)開(kāi)支巨大頻繁，這樣一來(lái)，管理成本在兩條線(xiàn)上都成為黑洞，把該用在為住戶(hù)提供服務(wù)上的錢(qián)變成了泡沫，增加了企業(yè)虧損面，服務(wù)檔次自然難以提高。

　　第三，是來(lái)自自身管理的壓力。一是財務(wù)困窘，在面臨經(jīng)營(yíng)的虧損的情況下，物業(yè)管理公司被迫采取一些非正常的收費措施，而這又會(huì )進(jìn)一步引起業(yè)主的不滿(mǎn)，從而造成新一輪的惡性循環(huán)。二是信息不暢，這是中國地區發(fā)展不平衡所決定的，物業(yè)管理行業(yè)尤其如此，當深圳專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理已拉開(kāi)序幕的同時(shí)，在中國大多數城鎮卻連“綜合一體化”的物業(yè)管理也無(wú)從談起，媒體滯后，使物業(yè)管理工作缺乏相應的宣傳支持，依靠逐個(gè)向住戶(hù)解釋和以實(shí)際行動(dòng)說(shuō)明問(wèn)題，終究差強人意。三是人力資源本土化步履維艱，在內地普遍怠工、缺乏效率觀(guān)念的背景下，要建立一支穩定精干的干部隊伍談何容易！有時(shí)仔細想起來(lái)，目標與現實(shí)確有太多討價(jià)還價(jià)的余地。

　　這種情況下，從最初的“在水一方”到后來(lái)的“水乳交融”，是要經(jīng)歷一個(gè)嚴峻的過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程當中，作為一個(gè)外接物業(yè)的管理人員，他應當承擔哪些責任呢？他的眼光又應當放在哪里？

　　首先，是端正對業(yè)主的態(tài)度，并明確全體員工都能樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的基本認識。在認識到地方差異的情況下，物業(yè)管理企業(yè)要充分溶入當地，因地制宜，入鄉隨俗，在最開(kāi)始新接管的一段時(shí)間，通過(guò)嶄新的VI標識和熱情的服務(wù)，是能夠給大多數住戶(hù)帶來(lái)良好的第一印象，且中國自古云：“外來(lái)的和尚好念經(jīng)�！薄八�山之石，可以攻玉”，住戶(hù)有一種新奇感和認同感的時(shí)候，可以好好加以利用，加強對物業(yè)管理常識的宣傳，為以后的管理措施打下伏筆。但在一段時(shí)期之后，業(yè)主對物業(yè)管理過(guò)高的期許總會(huì )因為實(shí)際情況的復雜性而發(fā)生一些反復，而責難和質(zhì)疑會(huì )接踵而來(lái)，在此我們認為：事物總有“正反合”的辯證過(guò)程，矛盾與沖突的產(chǎn)生，往往是已經(jīng)開(kāi)始深入的標志，毫無(wú)疑問(wèn)這是外接物業(yè)管理的最重要時(shí)期，而這一時(shí)期住戶(hù)所提出來(lái)的問(wèn)題和要求，必須拿出最充分的誠意來(lái)予以解決：以禮待人，以德服人，以情感人，不計較，不推諉，把道理講清楚，把工作做細致。譬如說(shuō)在山東，供暖、下雪、路面結冰，這都是在深圳物業(yè)管理中沒(méi)有想象過(guò)的問(wèn)題，但在這兒卻是大問(wèn)題。管理人員要注意在日常巡視中發(fā)現小區內涉及到住戶(hù)貼身利益的新問(wèn)題，對操作層則要求不斷拓展新的服務(wù)面，讓住戶(hù)實(shí)實(shí)在在體會(huì )到小區的物業(yè)現狀在不斷改善�！澳嫠�行舟，不進(jìn)則退�！薄叭招轮^之盛德”，這當是外接物業(yè)管理最鮮明的特點(diǎn)。

　　其次，在對外協(xié)調上面，一是通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)意識和管理理念為主管部門(mén)和當地政府排憂(yōu)解難，不踢皮球，使住戶(hù)的投訴能在管理處就得到較好的回復，充分贏(yíng)得上級部門(mén)的信賴(lài)與支持；二是我們作為業(yè)主的代言人，在業(yè)主的意見(jiàn)中篩選出合理并現實(shí)的部分到相關(guān)部門(mén)追蹤處理，保證工作的有效性和高效率；三是以切切實(shí)實(shí)的服務(wù)意識、質(zhì)量意識感染合作方，逐步使各方的工作走向我們的軌道，譬如在物業(yè)處理分期開(kāi)發(fā)的階段，我們就需要同開(kāi)發(fā)商建立定期的備忘錄，跟蹤處理重要事務(wù)，同一些當地的施工單位簽訂協(xié)議，通過(guò)控制程序來(lái)迫使對方遵從規范；四是在應對供電、供水、供氣、供暖的各專(zhuān)業(yè)部門(mén)當中，一方面明確責任，另一方面積極配合，這樣既保持良好的關(guān)系，又確保利益不受侵犯；五是在與工商、稅務(wù)、公安等這些行政事業(yè)單位的交涉當中，工作方式是有理有利有節，柔中帶剛，綿里藏針，做到為我所用，以夷制夷�？偠�言之，要有高度的敏感度和有力的外交技巧，在堅持公司利益的原則下，靈活地處理好方方面面的關(guān)系，在異鄉站穩腳跟。

　　最后，在自身的內部管理當中，至少有以下幾點(diǎn)可資參考：

　　一、充分的計劃和預算。計劃也許是用不上的，但是是必不可少的。在最初的工作當中，這包括：對當地風(fēng)土人情深入實(shí)地的考察，工作進(jìn)度的編制，人員架構的設立，基本的物資采購等等，我們常常說(shuō)計劃不如變化快，但是計劃有助于我們充分了解可能發(fā)生的情況，使未來(lái)的工作變得有步驟、有層次；至于具有前瞻性的成本測算，則直接決定了物業(yè)接管是否可能。此次在萊州教育路小區的物業(yè)接管當中，如果沒(méi)有前期的大量準備工作，可以說(shuō)就無(wú)法達到今天的管理進(jìn)度。

　　二、人員的招聘與管理。在任何場(chǎng)合，人均是最重要的因素，在外地接管物業(yè)，必須要充分使用當地人，外來(lái)的物業(yè)管理公司不是侵略軍，而是傳教士。故而人員的甄選與培訓就是最為重要的事情。在籌備工作初具規模之時(shí)，我們最重要的就是應以積極的形式考慮“第一階段”我們所需的人員，今天配置的第一批人員必須為后來(lái)的擴張提供干部。

　　三、實(shí)施成本控制。在前期的投入當中，財務(wù)虧損是正常而且可以理解的，但是如果把持續虧損當作一筆必然的支出，就絕對意味著(zhù)我們的計劃有著(zhù)嚴重不符合現實(shí)的情況在。故而依據現實(shí)的收入情況對各種服務(wù)項目進(jìn)行排隊，進(jìn)行合理配置非常必要。

　　四、加強信息管理。這意味著(zhù)對住戶(hù)要做好宣傳工作，對合作方加強橫向溝通與交流，與上級部門(mén)保持聯(lián)系，同時(shí)實(shí)施遠程網(wǎng)絡(luò )化管理，保證能得到深圳物業(yè)管理的第一手資料，充分掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，而這正是深圳物業(yè)管理公司同當地的物業(yè)管理公司相比，所具備的得天獨厚的優(yōu)勢。

　　千里之行，始于足下。真正的將才在于使計劃和環(huán)境達到充分的熔合，并能有堅決意志和不懈努力去實(shí)現它。物業(yè)管理最重要的特點(diǎn)在于：它是一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)單純的結果，外接物業(yè)尤其如此：現實(shí)的復雜性往往更能促進(jìn)一支員工隊伍走向成熟，而這對一個(gè)成功的物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，也許正是不可或缺的。