一、客戶(hù)滿(mǎn)意：是指客戶(hù)感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項服務(wù)的績(jì)效或產(chǎn)生與客戶(hù)的期望所進(jìn)行的比較：績(jì)效不及期望會(huì )造成客戶(hù)不滿(mǎn)意；績(jì)效與期望相稱(chēng)會(huì )達成客戶(hù)滿(mǎn)意；績(jì)效超過(guò)期望則客戶(hù)十分滿(mǎn)意、高興或喜悅。（實(shí)際感受不一定全是真實(shí)）

　　二、客戶(hù)需求：1）需要被關(guān)心2）需要被傾聽(tīng)3）需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化4）需要迅速反應。

　　三、測量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法：1）建立受理系統2）客戶(hù)滿(mǎn)意度調研3）失去客戶(hù)分析4）競爭者分析

　　1）建立受理系統（如客戶(hù)熱線(xiàn)、經(jīng)理信箱等）

　　2）客戶(hù)滿(mǎn)意度調研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的欲望和需求。

　　四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查應當注意：1）目標明確2）領(lǐng)導重視3）持續改進(jìn)4）協(xié)同運作5）基于事實(shí)。