“用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿(mǎn)意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現服務(wù)人員道德修養、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶(hù)；目標是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì )影響。

　　一、用戶(hù)投訴的定義：

　　用戶(hù)因對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)函、其它（如登報）等。

　　二、用戶(hù)投訴的分類(lèi)：

　　1、按投訴的內容分為：

　�。�1）對設備的投訴：用戶(hù)對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問(wèn)題。

　�。�2）對服務(wù)態(tài)度的投訴：

　　用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。

　�。�3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴：

　　用戶(hù)對維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓。

　�。�4）突發(fā)性事件的投訴。

　　2、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

　�。�1）有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。

　�。�2）溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò )了的。

　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會(huì )變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　三、正確理解用戶(hù)投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據：

　　對服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)：96%會(huì )靜靜地離開(kāi)，91%永遠不會(huì )再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì )向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶(hù)會(huì )離開(kāi)：3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開(kāi)的用戶(hù)會(huì )留下嗎·70%會(huì )！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶(hù)將會(huì )留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì )對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴·

　�。�1）投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應改善的環(huán)節。

　�。�2）投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們再度提供應改善服務(wù)的機會(huì )，使用權有意見(jiàn)用戶(hù)重新接受我們。

　�。�3）投訴給我 們機會(huì )去令用戶(hù)忠于我們。

　　四、如何處理用戶(hù)的投訴·

　　據有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì )為了協(xié)調解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì )投訴處理辦法（試行）》�！短幚磙k法》第十四條規定：凡被記入會(huì )籍檔案的投訴，都將作為該會(huì )員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動(dòng)的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì )員，經(jīng)協(xié)會(huì )常務(wù)理事會(huì )研究可給與內部處罰直至取消其會(huì )籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶(hù)投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則：

　�。�1）真心誠意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題

　　用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應理解用戶(hù)的心情，努力識別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　�。�2）把“對”讓給用戶(hù)

　　用戶(hù)因為不滿(mǎn)才會(huì )來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì )失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對的，也要把“對”讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭議會(huì )激發(fā)矛盾。

　�。�3）不損害公司的利益

　　2、處理用戶(hù)投訴的程序

　　從投訴的開(kāi)始到結束，是一個(gè)牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程：接訴——聆聽(tīng)——判斷處理——回訪(fǎng)——總結。

　�。�1）接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　�。�2）聆聽(tīng)與記錄

　　誠意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認真記錄事故的要點(diǎn)。

　�。�3）判斷、處理

　　感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護�？焖倥袛�、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當找到問(wèn)題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶(hù)，如告訴他會(huì )怎樣處理等。

　�。�4）回訪(fǎng)

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，搞好關(guān)系的最好機會(huì )。

　�。�5）總結

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么·從這次投訴處理中學(xué)到了什么·在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調整。