建會(huì )〔2012〕155號

各市住房城鄉建設委（城鄉建委）、行業(yè)主管局（辦、處）、廣德、宿松縣住房城鄉建設委（局），國家和省級風(fēng)景名勝區管委會(huì )，廳直屬各單位：

　　為更好地滿(mǎn)足經(jīng)濟發(fā)展和城鎮居民生活需求，促進(jìn)全省城市供水、燃氣行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的進(jìn)一步提高，現就城市供水、燃氣行業(yè)深入開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng) ”通知如下。

　　一、行動(dòng)范圍

　　主要指全省各級城市供水、燃氣行業(yè)主管部門(mén)，重點(diǎn)是各類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)、作業(yè)單位、基層站所、營(yíng)業(yè)大廳、服務(wù)窗口等。

　　二、行動(dòng)目標

　　以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)效能、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為活動(dòng)載體，以服務(wù)人民群眾、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì )和諧為創(chuàng )新主題，以打造服務(wù)品牌、建設一流隊伍、塑造行業(yè)形象為根本任務(wù)，實(shí)現城建事業(yè)科學(xué)發(fā)展、人民群眾放心滿(mǎn)意的總體目標。

　　三、行動(dòng)內容

　　1．優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。開(kāi)展服務(wù)環(huán)境規范化建設，即：有整潔美觀(guān)的服務(wù)環(huán)境，有合理完備的服務(wù)區域，有醒目詳細的辦事流程，有具體合適的便民服務(wù)設施，有統一整齊的行業(yè)著(zhù)裝。服務(wù)場(chǎng)所設施齊全、布局合理、標識清晰、設置規范、環(huán)境優(yōu)美。

　　2．增強服務(wù)意識。一是加強作風(fēng)建設，開(kāi)展職業(yè)道德教育，積極推行服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結制等制度，要求服務(wù)人員態(tài)度端正、服務(wù)熱情、用語(yǔ)規范，耐心細致，積極開(kāi)展增值服務(wù)、延伸服務(wù)；二是完善服務(wù)標準，建立覆蓋行業(yè)各崗位工種的職業(yè)服務(wù)標準，制定員工文明守則等行為規范，建立績(jì)效考核機制；三是開(kāi)展勞動(dòng)競賽，每年適時(shí)舉辦抄表員、計量員、化驗員、維修工等多種崗位的技能練兵和技能競賽活動(dòng)，舉辦職業(yè)道德、職業(yè)禮儀、服務(wù)規范的講座，開(kāi)展員工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、客服技巧、信訪(fǎng)投訴等方面教育培訓，提高技術(shù)水平，鼓勵員工在本職崗位上爭創(chuàng )一流、展示風(fēng)采。

　　3、提升服務(wù)效能。進(jìn)一步梳理、優(yōu)化服務(wù)流程，最大限度地方便人民群眾。將職責范圍、服務(wù)事項、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限和監督電話(huà)一律公布，在材料受理、登記備案、經(jīng)營(yíng)收費、應急搶險、跟蹤服務(wù)等流程上做到陽(yáng)光公開(kāi)，要切實(shí)保障困難群體和低收入家庭享用基本的供水、供氣公共服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格聽(tīng)證、群眾滿(mǎn)意度等方面，每年召開(kāi)不少于1-2次座談會(huì )并有記錄。定期組織開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)評議活動(dòng)，利用行風(fēng)熱線(xiàn)，平面媒體、信息網(wǎng)站等不同形式，廣泛開(kāi)展政策宣傳、行業(yè)動(dòng)態(tài)、信息查詢(xún)、社情民意和問(wèn)卷調查。

　　4．加強社會(huì )監督。各級住房城鄉建設主管部門(mén)要建立和完善城市供水、燃氣服務(wù)體系，鼓勵民間資本通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)的方式，進(jìn)入城鎮供水、燃氣等項目的投資、運營(yíng)和養護。加強對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和社會(huì )服務(wù)實(shí)施定時(shí)監測，定期向上級主管部門(mén)報告并向社會(huì )公布，確保供水、供氣生產(chǎn)、供應和服務(wù)的連續性。建立公眾參與和社會(huì )監督制度，將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標準、企業(yè)狀況等信息以適當方式公開(kāi)，自覺(jué)接受社會(huì )監督。

　　5.創(chuàng )新行業(yè)品牌。各行業(yè)應當根據特點(diǎn)，在本行業(yè)內建立服務(wù)標識， 突出行業(yè)標志，培育行業(yè)精神，創(chuàng )立社會(huì )品牌，積極推進(jìn)企業(yè)文化、行業(yè)文化發(fā)展，推動(dòng)廉政文化建設，著(zhù)力提高廉潔從業(yè)意識和廉潔從政修養。

　　6.塑造行業(yè)形象。開(kāi)展“服務(wù)明星”和“滿(mǎn)意窗口”等競賽活動(dòng)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象；組織假日小分隊、志愿者服務(wù)進(jìn)社區、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校，開(kāi)展送服務(wù)到家活動(dòng)，塑造便民親民行業(yè)形象；開(kāi)展結對共建、扶貧濟困等社會(huì )公益活動(dòng)，塑造熱心公益事業(yè)的社會(huì )形象。

　　四、提升重點(diǎn)

　　今年至明年底，活動(dòng)主體是各類(lèi)供水、燃氣服務(wù)企業(yè)，重點(diǎn)提升以下服務(wù)：

　　1.實(shí)行“一站式”服務(wù)。各企業(yè)應當在宣傳咨詢(xún)、審批許可、項目報建、計量收費等方面實(shí)行“一站式”服務(wù)，所有服務(wù)大廳窗口應當將材料受理、要件審核等服務(wù)程序全部公開(kāi)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，減少審批環(huán)節，優(yōu)化工作流程，并進(jìn)行服務(wù)承諾，限時(shí)辦理辦結，為用戶(hù)提供快捷服務(wù)。

　　2.完善維修應急專(zhuān)門(mén)隊伍。促進(jìn)規范化、標準化服務(wù)體系建設，各類(lèi)供水、燃氣企業(yè)，應當建立一支素質(zhì)好、反應快、業(yè)務(wù)精的服務(wù)機構和服務(wù)隊伍。公布全天候維修應急電話(huà)，正常工作期間應當做到反應快捷、維修及時(shí)；節假日應當開(kāi)展便民小分隊和志愿者服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)深入企業(yè)、園區、學(xué)校、社區，進(jìn)行設計、檢測、維修等便民服務(wù)活動(dòng)；緊急情況發(fā)生時(shí)，應急搶險專(zhuān)業(yè)隊伍能迅速到位，妥善處置，確保人民生命財產(chǎn)安全。

　　3.建立定期安全檢測和用戶(hù)回訪(fǎng)制度。燃氣企業(yè)應當每年不少于一次用戶(hù)全覆蓋安全檢測，供水企業(yè)應按規定對出廠(chǎng)水質(zhì)進(jìn)行檢測，并做到信息公開(kāi)。各類(lèi)供水、燃氣企業(yè)要開(kāi)展節約用水、安全用氣知識普及宣傳。供水、燃氣企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、群眾滿(mǎn)意度等方面，每年至少一次對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并有記錄，主動(dòng)征詢(xún)社會(huì )各界對產(chǎn)品質(zhì)量、用戶(hù)服務(wù)、改進(jìn)措施、企業(yè)發(fā)展等方面的意見(jiàn)和建議，納入企業(yè)服務(wù)整改計劃。

　　4.推進(jìn)繳費“一卡通”服務(wù)。鼓勵供水、燃氣企業(yè)在城鎮實(shí)行用戶(hù)繳費 “一卡通”服務(wù)，繼續推進(jìn)供水、燃氣抄表出戶(hù)，在計量、計價(jià)、售后服務(wù)等方面最大限度方便群眾。

　　我廳將根據工作進(jìn)展情況，適時(shí)拓展和增加服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的工作內容和重點(diǎn)。

　　五、工作要求

　　1.宣傳發(fā)動(dòng)。適時(shí)舉行“服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”啟動(dòng)儀式，組織供水、燃氣企業(yè)開(kāi)展公開(kāi)倡議活動(dòng)。各級主管部門(mén)和窗口服務(wù)單位要根據自身特點(diǎn)制定活動(dòng)方案，積極組織實(shí)施，集中抓好服務(wù)場(chǎng)所的文明創(chuàng )建，重點(diǎn)提升服務(wù)管理水平。要開(kāi)展向合肥燃氣徐輝便民服務(wù)隊、淮北供水李子明服務(wù)熱線(xiàn)等先進(jìn)班組和模范人物學(xué)習宣傳活動(dòng)，創(chuàng )建如合肥供水集團“用戶(hù)貼心小棉襖”和銅陵港華燃氣“以客為尊”等服務(wù)品牌，利用媒體、網(wǎng)絡(luò )、熱線(xiàn)等多種形式，充分展示供水、燃氣服務(wù)品牌，弘揚企業(yè)文化和行業(yè)風(fēng)采。

　　2.集中推進(jìn)。抓好窗口單位亮牌示崗和服務(wù)承諾活動(dòng)，通過(guò)屏幕、展板、手冊、指南、媒體等多種方式，將活動(dòng)內容在醒目位置公布。開(kāi)展行業(yè)服務(wù)競賽，舉辦行業(yè)服務(wù)禮儀大賽、演講比賽和職業(yè)技能比賽，積極開(kāi)展創(chuàng )牌奪旗爭星活動(dòng)。建立健全優(yōu)化服務(wù)制度，將服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)作為企業(yè)目標績(jì)效考核之一，制定長(cháng)期活動(dòng)規劃，完善獎勵懲戒機制，促進(jìn)企業(yè)自我約束、自我完善、自我提升良好服務(wù)氛圍的形成。

　　3.注重成效。一是在提高服務(wù)質(zhì)量上見(jiàn)成效，做到供水水質(zhì)全面提升，燃氣供應安全運營(yíng)，服務(wù)民生保障有效，窗口形象明顯改善。二是在提升服務(wù)能力上見(jiàn)成效，職工崗位技能達標率95%以上，深入開(kāi)展勞動(dòng)競賽、技術(shù)創(chuàng )新等爭創(chuàng )活動(dòng)，開(kāi)展“服務(wù)進(jìn)社區”、“結對共建”和“志愿者服務(wù)”等活動(dòng)。三是在解決突出問(wèn)題上見(jiàn)成效，實(shí)現各項業(yè)務(wù)辦理優(yōu)良率達到100%，群眾來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)辦結率達100%，社會(huì )測評滿(mǎn)意率達到85%以上，經(jīng)濟效益與社會(huì )效益同步增長(cháng)。

　　4.考核評議。各級住房城鄉建設主管部門(mén)要通過(guò)組織經(jīng)驗交流、明察暗訪(fǎng)、評價(jià)檢查等形式，及時(shí)召開(kāi)工作現場(chǎng)會(huì )、推進(jìn)會(huì )，堅持把群眾滿(mǎn)不滿(mǎn)意作為檢驗活動(dòng)成效的根本標準，對督查過(guò)程中發(fā)現的措施不到位、走過(guò)場(chǎng)的單位和部門(mén)要進(jìn)行通報并責令限期整改。我廳在活動(dòng)總結基礎上，結合業(yè)務(wù)考核和推薦情況，每年12月底前評選出一批“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“崗位標兵”和“服務(wù)明星”進(jìn)行表彰，評選結果將作為先進(jìn)集體和個(gè)人評先評優(yōu)的依據。

　　各級住房城鄉建設主管部門(mén)要切實(shí)落實(shí)責任，根據窗口單位和服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，制定行動(dòng)計劃，落實(shí)工作責任，加強示范引導，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳作用，及時(shí)培育、發(fā)現、總結和推廣典型做法與經(jīng)驗。各市主管部門(mén)的活動(dòng)方案請于8月20日前報我廳備案，各單位要及時(shí)將活動(dòng)開(kāi)展情況，以簡(jiǎn)報、動(dòng)態(tài)、工作總結等形式報送廳城建處和文明辦。

　　聯(lián)系人：廳城建處趙新澤，電話(huà)：0551-2871283；廳文明辦李玲，電話(huà)：0551-2871234.

　　安徽省住房和城鄉建設廳
　　2012年7月25日