1.0 傳真、打字、復印、國內國際長(cháng)途服務(wù)職責

　　1.1 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶(hù)所要求完成的服務(wù)項目。

　　1.2 積極地學(xué)習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。

　　1.3 定期對本工作臺的機器設備進(jìn)行維護，做到每日一清查每月大檢查。

　　1.4 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

　　1.5 培養得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　2.0 郵件收發(fā)職責

　　2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

　　2.2 及時(shí)地將郵件送至客戶(hù)房間，對于包裹、掛號信、匯款應及時(shí)發(fā)單通知客戶(hù)。

　　2.3 必須有高度的責任感和事業(yè)心。

　　2.4 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

　　2.5 每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。

　　2.6 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時(shí)上報。

　　3.0 醫療服務(wù)

　　基本醫療緊急事故處理是客戶(hù)安全的保證，是接待臺工作人員的職責，適當地培訓員工基本的醫療急救知識是必須，保持與鄰近醫療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應付突發(fā)事件。

　　4.0 服務(wù)接待中注意事項

　　4.1 應答顧客和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，不能坐著(zhù)回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側身目視它處。說(shuō)話(huà)時(shí)應面帶笑容，親切熱情。

　　4.2 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對不起，請您說(shuō)慢一點(diǎn)。”或“對不起，請您再說(shuō)一遍，好嗎·”

　　4.3 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶(hù)致歉，待查詢(xún)或請示后再作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時(shí)一定要守信。

　　4.4 回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。

　　4.5 對客戶(hù)的合理要求，要盡量迅速做出答復。對客戶(hù)的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。

　　4.6 如果客戶(hù)稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。

　　5.0 工作要求

　　5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊，離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺內。

　　5.2 保持業(yè)主（用戶(hù)）等候區域整潔，并及時(shí)補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

　　5.3 業(yè)主（用戶(hù)）到訪(fǎng)時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶(hù)）打招呼。與業(yè)主（用戶(hù)）交談時(shí)應熱情友好，仔細傾聽(tīng)，耐心解答。特殊情況處理后要作書(shū)面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶(hù)）投訴記錄薄上。

　　5.4 前臺人員應相應相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補崗，前臺不行無(wú)人當值。

　　5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無(wú)關(guān)的事。

　　5.6 電話(huà)鈴聲響3聲內必須接聽(tīng)，并說(shuō)“您好！客服中心”。

　　5.7 前臺人員的形象要求：

　　5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)的投入工作。

　　5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

　　5.7.3 不得在前臺當眾化妝、梳頭等。

　　5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動(dòng)作。

　　5.8 熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。