機電工程項目回訪(fǎng)與保修

　　復習要點(diǎn)

　　1、熟悉機電工程項目回訪(fǎng)的實(shí)施

　　2、熟悉機電工程項目保修的實(shí)施

　　參加回訪(fǎng)人員一般由項目負責人、技術(shù)、管理、質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)等有關(guān)方面人員組成。

　　一、工程項目回訪(fǎng)的方式和時(shí)機

　　1、季節性回訪(fǎng)

　　2、技術(shù)性回訪(fǎng)

　　二、工程回訪(fǎng)內容

　　1、工程回訪(fǎng)工作計劃內容

　　2、工程回訪(fǎng)的內容

　　三、工程回訪(fǎng)的要求

　　四、保修的責任范圍

　　五、保修的工作程序

　　[案例]

　　背景

　　2004年9月A施工單位在某市開(kāi)發(fā)區承接了一項工業(yè)廠(chǎng)房設備安裝工程，工程內容包括：廠(chǎng)區電氣、供水系統、采暖鍋爐及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工，A施工單位工程部根據公司的服務(wù)控制程序有關(guān)規定，編制了工程回訪(fǎng)計劃，定于在2005年7月對建設單位進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng)。由于A(yíng)施工單位工程部人員比較少，而且工作又忙，只傳真了一份“顧客滿(mǎn)意度信息調查表”給顧客，調查表列有顧客名稱(chēng)、開(kāi)工日期、工程名稱(chēng)、工程地點(diǎn)、顧客電話(huà)傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調查人和調查時(shí)間等。調查內容包括：對施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務(wù)態(tài)度等是否滿(mǎn)意、一般或不滿(mǎn)意，填寫(xiě)其他意見(jiàn)、建議或要求等。建設單位反饋回來(lái)的調查表中，顧客評價(jià)為一般，工程部將其作為回訪(fǎng)記錄放入該項目的檔案中。

　　問(wèn)題：

　　1、A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程回訪(fǎng)調查是否適當？回訪(fǎng)的時(shí)機是否合適？

　　2、該“顧客滿(mǎn)意度信息調查表”還缺少哪些內容？

　　3、收到顧客反饋回來(lái)的調查表后，施工單位還需要做哪些方面的工作？

　　答題要點(diǎn)

　　1、本案例中A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項目回訪(fǎng)調查時(shí)適當的。由于工程建設中有采暖鍋爐，對采暖工程的回訪(fǎng)最好選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)冬季供暖的考核，所以選擇的回訪(fǎng)時(shí)機是不適當的。

　　2、根據工程項目回訪(fǎng)管理要求，本案例中該“顧客滿(mǎn)意度信息調查表”缺少如下內容：

　?。?）主管回訪(fǎng)保修業(yè)務(wù)的部門(mén)；

　?。?）回訪(fǎng)保修的執行單位；

　?。?）回訪(fǎng)工期的保修期限。

　　3、本案例中施工單位工程部應根據反饋回來(lái)的回訪(fǎng)記錄，編寫(xiě)“回訪(fǎng)服務(wù)報告”，并對回訪(fǎng)服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗證。同時(shí)公司工程部應根據回訪(fǎng)記錄匯總后進(jìn)行分析造成評價(jià)“一般”的原因，責成公司相關(guān)部門(mén)采取糾正或整改措施以相應增強顧客滿(mǎn)意度。