考察質(zhì)量成本要結合企業(yè)戰略。在質(zhì)量成本構成諸要素中，外部因素影響最大，所以要格外注意。

　　質(zhì)量成本（Cost of quality）的概念

　　多年前就已經(jīng)出現，但直到現在仍然令很多經(jīng)理人迷惑不解。把質(zhì)量成本細分為三部分也許對理解這個(gè)概念大有幫助，如本文中所指出的預防性支出、評估性支出和補救性支出。

　　在企業(yè)實(shí)踐中，質(zhì)量成本并不是孤立存在的，因此要把它與企業(yè)戰略結合起來(lái)考慮。企業(yè)有什么樣的戰略目標，就有相應的產(chǎn)品質(zhì)量策略，不同的質(zhì)量策略，就會(huì )產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。

　　重要的是，在對質(zhì)量成本有一個(gè)清晰的認識之后，經(jīng)理人對失誤與浪費給企業(yè)帶來(lái)的損失會(huì )有更深刻的理解。

　　企業(yè)在努力增加收益的同時(shí)，常常忽略對戰略規劃與質(zhì)量規劃進(jìn)行整合。造成這種情況的原因是企業(yè)對戰略、質(zhì)量、生產(chǎn)率、收益率、競爭力之間的關(guān)系并不十分了解。

　　整合企業(yè)戰略與產(chǎn)品質(zhì)量為什么重要呢？這是因為戰略與產(chǎn)品有著(zhù)內在的聯(lián)系。如果企業(yè)奉行的是低成本戰略，那么就要制定相應的低成本質(zhì)量策略。如果企業(yè)目標是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹(shù)立企業(yè)形象，那么就需要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規劃，把研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。

　　因此，產(chǎn)品質(zhì)量規劃必須與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略目標保持一致。若企業(yè)的目標是為了提高市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量規劃就應該側重于那些影響當前與未來(lái)客戶(hù)購買(mǎi)決策的因素。然而，如果企業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤，那么在產(chǎn)品質(zhì)量方面就應該注重減少失誤、消除非增值活動(dòng)與浪費現象，以降低質(zhì)量成本。

　　對上述那種關(guān)系缺乏了解的另一個(gè)原因是對質(zhì)量這一概念還認識不足。質(zhì)量的含義是，花費盡可能小的成本來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并杜絕各種失誤。因此說(shuō)對質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調查中發(fā)現，市場(chǎng)上普遍存在著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量大大超過(guò)實(shí)際需要的情況，這實(shí)際上也是一種浪費或者“質(zhì)量陷阱”。

　　產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)能夠帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動(dòng)和浪費，企業(yè)資源的利用會(huì )更加充分。但這也為管理帶來(lái)了新的問(wèn)題。如果節約下來(lái)的資源無(wú)法加以利用，那就不會(huì )對企業(yè)收益產(chǎn)生實(shí)際影響。

　　經(jīng)歷了慘痛的教訓，高層管理人員發(fā)現，一旦出現企業(yè)資源的閑置，企業(yè)改善計劃也就徹底失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期，產(chǎn)品返修現象的減少降低了機器設備的使用率，企業(yè)資產(chǎn)投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費現象不再頻繁出現，對原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質(zhì)量缺陷、浪費和非增值活動(dòng)，行政運作費用也隨之降低。

　　以往，企業(yè)總是把戰略規劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開(kāi)來(lái)，分別對待。戰略規劃通常有固定的方式與程序，一般每年進(jìn)行一次。而質(zhì)量改善卻往往是心血來(lái)潮、缺乏計劃性。很常見(jiàn)的情況是剛忙完了手頭的工作，就開(kāi)始規劃新工作。多數情況下，承擔質(zhì)量改善工作的人員都有自己的本職工作，因此只能利用空閑時(shí)間。這種工作方式使許多改善計劃無(wú)法按期完成，有些甚至不了了之。

　　質(zhì)量成本包括三方面

　　企業(yè)戰略規劃的制定雖然非常規律，也很正式，但是由于其內容涉及商業(yè)秘密，因此往往不會(huì )在企業(yè)內完全公開(kāi)。盡管員工對規劃的內容并不十分了解，企業(yè)通常還是能夠完成規劃的目標。

　　質(zhì)量改善或許應當被納入到企業(yè)的戰略規劃當中去。質(zhì)量改善應當著(zhù)眼于現有與未來(lái)客戶(hù)的需求，幫助企業(yè)實(shí)現戰略經(jīng)營(yíng)目標。應詳細制訂質(zhì)量改善計劃并在資源方面給予充分支持。

　　質(zhì)量成本（COQ）這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對其含義仍然是眾說(shuō)紛紜。質(zhì)量成本這一說(shuō)法本身就存在著(zhù)模糊之處。它可以是因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出，或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為“質(zhì)量缺陷成本”。而實(shí)際上，這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補救產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出。

　　總體來(lái)說(shuō)，質(zhì)量成本應包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達到質(zhì)量標準要求的支出，以及出現質(zhì)量問(wèn)題后善后工作的各項支出。質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現的浪費、失誤或無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　質(zhì)量成本支出可以分為三方面：預防性支出、評估性支出和補救性支出。

　　預防性支出：預防性支出是企業(yè)的計劃性支出，專(zhuān)門(mén)用來(lái)確保在產(chǎn)品交付和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節不出現失誤。交付環(huán)節是指產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與運輸。預防性支出項目包括教育與培訓、持續的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、流程控制、市場(chǎng)調查、實(shí)地檢測以及預防性維護。

　　評估性支出：評估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節上對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查、監測或評估的支出。這類(lèi)支出項目包括進(jìn)貨檢查、內部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢查、庫存清點(diǎn)、質(zhì)量管理人員薪金、供貨商評估與審核報告。

　　補救性支出：如果產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，導致產(chǎn)品的維修與更換或重復服務(wù)，企業(yè)就需要支付補救性支出。補救性支出還可以細分為兩類(lèi)：內部補救支出與外部補救支出。

　　內部補救支出是指產(chǎn)品在送達客戶(hù)之前發(fā)現問(wèn)題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點(diǎn)、重新設計、運輸救援、補救行動(dòng)匯報，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導致的延誤。

　　外部補救支出則是指因客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題而由企業(yè)承擔的補救性支出，包括的項目有保修、接待客戶(hù)投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運費、擔保數據分析、客戶(hù)跟蹤調查和區域服務(wù)機構。

　　降低質(zhì)量成本有輕重之分

　　有許多質(zhì)量成本支出是隱性的，很難通過(guò)常規的質(zhì)量成本評估系統進(jìn)行測定。即使發(fā)現，其中很大一部分也會(huì )被當作是企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)支出。多數質(zhì)量成本系統無(wú)法檢測的隱性成本主要集中在客戶(hù)補救成本、信譽(yù)損失成本、客戶(hù)不滿(mǎn)成本三方面。雖然這些成本不能通過(guò)常規質(zhì)量成本系統確定下來(lái)，但在成本構成中卻占有相當大的比重?，F有與未來(lái)客戶(hù)是否購買(mǎi)產(chǎn)品就與這些成本有關(guān)。消除了外部問(wèn)題因素，這些支出也隨之消失。因此，消除企業(yè)外部補救支出尤其重要。

　　質(zhì)量成本數據可以視為是一種重要的評估手段?？梢杂脕?lái)確定改善計劃的時(shí)機并排定工作順序。如果變革發(fā)生，還可以用來(lái)跟蹤變革帶來(lái)的影響。

　　把質(zhì)量成本數據應用于質(zhì)量改善，其目的是減少直至最終消除企業(yè)補救性支出。實(shí)施這一策略，就能夠解決問(wèn)題，并對產(chǎn)品或服務(wù)程序進(jìn)行改善或做相應的變革。企業(yè)通過(guò)預防性支出，對各種問(wèn)題加以調查和解決，從而減少了補救性支出，進(jìn)而確保了利潤。

　　評估性支出并不能直接為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，應當盡量減少。之所以說(shuō)這類(lèi)支出無(wú)附加價(jià)值，是因為它們并不能改進(jìn)被評估的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。誠然，檢查與評估進(jìn)行得越細致、徹底，客戶(hù)發(fā)現的質(zhì)量缺陷就越少。但是，這類(lèi)活動(dòng)并不能徹底杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。加大預防性支出就可以減少評估性支出，同樣能夠減少補救性支出。

　　不同類(lèi)型的質(zhì)量問(wèn)題對企業(yè)利潤的影響程度也各不相同。其中以外部質(zhì)量問(wèn)題的影響最大，因為這種問(wèn)題為客戶(hù)帶來(lái)了額外的支出負擔，因而影響到客戶(hù)未來(lái)的購買(mǎi)行為。潛在的未來(lái)客戶(hù)同樣會(huì )受到影響。他們一旦聽(tīng)說(shuō)了存在質(zhì)量問(wèn)題，很可能影響到他們的購買(mǎi)決策。確定了各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題的標準和平均成本，就能夠選擇優(yōu)先解決的質(zhì)量問(wèn)題，更好地幫助企業(yè)完成戰略目標。

　　確定成本標準的第一步，就是詳細列出各種必要補救措施，如從客戶(hù)處取|建設工程教育網(wǎng)|回存在問(wèn)題的產(chǎn)品、生產(chǎn)備換產(chǎn)品和運送新產(chǎn)品等等。把所有補救措施的標準支出加在一起，并分別乘以同類(lèi)事故發(fā)生的頻率，就是企業(yè)每年在質(zhì)量問(wèn)題補救方面的總支出。

　　質(zhì)量改善規劃的選擇應當結合企業(yè)的宏觀(guān)戰略目標。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標可能各不相同，從降低成本、提高效率到增加市場(chǎng)份額，不一而足。外部補救活動(dòng)對企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標的影響最大，因此應當作為改進(jìn)的重點(diǎn)。