命題點(diǎn)3 GB/T 19000—2000族標準質(zhì)量管理原則

　　1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保組織的各項目標；有計劃地、系統地測量顧客滿(mǎn)意程度并針對測量結果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續的發(fā)展。

　　2.領(lǐng)導作用

　　一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠景，設定富有挑戰性的目標，并實(shí)施為達到目標所需的發(fā)展戰略：在一定范圍內給與員工自主權，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開(kāi)、誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng )造并堅持一種共同的價(jià)值觀(guān)，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。

　　3.全員參與

　　一般要采取的主要措施包括：對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識別影響他們工作的制約條件；在本職工作中，讓員工有一定的自主權，并承擔解決問(wèn)題的責任；把組織的總目標分解到職能部門(mén)和層次，激勵員工為實(shí)現目標而努力，并評價(jià)員工的業(yè)績(jì)；啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；在組織內部提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。

　　4.過(guò)程方法

　　一般要采取的措施包括：識別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；確定每個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責和義務(wù)：確定對過(guò)程的運行實(shí)施有效控制的準則和方法，實(shí)施對過(guò)程的監視和測量，并對其結果進(jìn)行數據分析，發(fā)現改進(jìn)的機會(huì )并采取措施。

　　5.管理的系統方法

　　一般要采取的措施包括：建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系；明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調；控制并協(xié)調質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運行，并規定其運行的方法和程序；通過(guò)對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jì)。

　　6.持續改進(jìn)

　　一般要采取的措施包括：使持續改進(jìn)成為一種制度；對員工提供關(guān)于持續改進(jìn)的方法和工具的培訓，使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續改進(jìn)成為組織內每個(gè)員工的目標；為跟蹤持續改進(jìn)規定指導和測量的目標，承認改進(jìn)的結果。

　　7.基于事實(shí)的決策方法

　　一般要采取的措施包括；收集與目標有關(guān)的數據和信息，并規定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責；通過(guò)鑒別，確保數據和信息的準確性和可靠性；采取各種有效方法，對數據和信息進(jìn)行分析，確保數據和信息能力為使用者得到和利用；根據對事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。

　　8.與供方互利的關(guān)系

　　一般要采取的措施包括：識別并選擇重要供方，考慮眼前和長(cháng)遠的利益；創(chuàng )造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源，激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進(jìn)及其成果。

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