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物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾，不僅影響到企業(yè)的運行，也影響到企業(yè)預定目標的實(shí)現。因此，運用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作中的重中之重。

溝通的基本技巧

為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應掌握溝通的基本技巧：

記住業(yè)主的姓名溝通中，物業(yè)管理人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí)，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好！”會(huì )使對方感到非常愉快。

尊重對方的習慣在與業(yè)主溝通過(guò)程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區以及宗教的基本常識，會(huì )使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。

注意語(yǔ)言的表達方式熟練運用語(yǔ)言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

兩種說(shuō)法，兩種結果，前一種說(shuō)法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說(shuō)法則比較含蓄，使業(yè)主頓時(shí)化解了不滿(mǎn)情緒，所以注意語(yǔ)言技巧，能夠取得良好的溝通效果。

微笑服務(wù)物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。

運用情感溝通的物業(yè)，必須有的管理，而的管理，離不開(kāi)物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過(guò)有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感和所思所慮，同時(shí)也積極營(yíng)造溝通氛圍。

李小姐的結婚大喜，也恰巧是樓盤(pán)入住以來(lái)第一個(gè)辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購買(mǎi)了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母、親友激動(dòng)地說(shuō)：“真沒(méi)想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切。”

物業(yè)管理公司積極組織各項有意義的活動(dòng)，并對業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感，也為今后公司開(kāi)展各項物業(yè)工作打下了良好的基礎。

協(xié)調的基本技巧

熟練地、創(chuàng )造性地運用協(xié)調的基本技巧，能夠取得良好的效果。

不要輕易向業(yè)主許諾物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話(huà)時(shí)，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當場(chǎng)許諾；需要研究的應說(shuō)明情況，以后再作答復；對根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方的各種請求，雖然會(huì )贏(yíng)得對方的暫時(shí)歡心和感謝，但因為無(wú)法兌現自己的許諾，到頭來(lái)，只會(huì )損害物業(yè)公司的形象。

巧借他人之力物業(yè)管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復雜化，正因為如此，物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面的力量來(lái)促成復雜化問(wèn)題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。

利用人與人相互間的牽制進(jìn)行溝通，協(xié)調關(guān)系，最終達到預想目標。

全面了解業(yè)主業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛(ài)好等基本情況，物業(yè)管理人員都應全面了解，因為它可能成為協(xié)調中的突破口。

在各類(lèi)報修中，經(jīng)常遇施工質(zhì)量不良而產(chǎn)生的報修，維修一般都比較復雜，業(yè)主的反應也都較激烈。如果簡(jiǎn)單地做些解釋工作，容易使業(yè)主以為在推卸責任，引起誤會(huì )。不同的情況要有不同的處理方式，此例中根據林先生愛(ài)花草的特點(diǎn)，適時(shí)送一盆花，縮短了與業(yè)主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實(shí)的措施，順利地解決了原先較棘手的問(wèn)題。

不失時(shí)機，因勢利導“因勢利導”就是順著(zhù)事物的發(fā)展趨勢加以引導。在與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調時(shí)，首先要認識、掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢”，然后再根據客觀(guān)之“勢”加以引導。

這是一個(gè)物業(yè)管理人員根據國家的有關(guān)規定，提出假設并因勢利導，讓業(yè)主真正感到問(wèn)題的嚴重性，最后做出理智決斷。達成了溝通、協(xié)調的統一的成功案例。

當物業(yè)管理公司內外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現失誤，企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認識、理解等原因導致企業(yè)與業(yè)主的失和時(shí)，或業(yè)主對企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反對、敵視等態(tài)度時(shí)，物業(yè)管理人員應運用原則和技巧促進(jìn)企業(yè)與業(yè)主的雙向交流，建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認識，引起一致行為。